応用情報技術者 2018年 秋期 午前2 問57
問題文
ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち、“フォロー・ザ・サン”の説明として、最も適切なものはどれか。
選択肢
ア：サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、 サービス要員を効率的に配置したり、大量のコールに対応したりすることができる。
イ：サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、 専門要員による VIP 対応などができる。
ウ：サービス要員が複数の地域や部門に分散していても、 通信技術を利用することによって、 単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
エ：時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる。（正解）
ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：フォロー・ザ・サンは時差のある複数拠点で連携し、24時間体制のサービス提供を実現する方式です。
- 根拠：ITIL 2011 editionでは、グローバルなサービスデスク運用の効率化と継続的な対応を目的に、地理的に分散した拠点が連携することを推奨しています。
- 差がつくポイント：単に拠点を集中や分散するだけでなく、時差を活かして24時間連続稼働を可能にする点がフォロー・ザ・サンの特徴です。
正解の理由
選択肢エは「時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し、各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって、24時間対応のサービスが提供できる」と説明しています。これはフォロー・ザ・サンの本質であり、世界中の拠点が時差を利用して昼夜を問わずサービスを継続的に提供する運用モデルです。したがって、エが正解です。
よくある誤解
フォロー・ザ・サンは単にサービスデスクを分散配置することではなく、時差を活用して24時間体制を実現する点が重要です。拠点集中や単なる分散とは異なります。
解法ステップ
- 問題文の「フォロー・ザ・サン」の意味を理解する。
- 各選択肢の特徴をITILのサービスデスク組織の説明と照合する。
- 時差を活かした24時間対応の説明がある選択肢を探す。
- それが選択肢エであることを確認し、正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア：拠点を1か所または少数に集中する説明であり、フォロー・ザ・サンの分散・時差活用とは異なります。
- イ：利用者の近くに配置することで言語や文化対応を強調しており、時差活用の24時間対応とは無関係です。
- ウ：複数地域に分散して単一サービスデスクのように見せる説明ですが、時差を活かした24時間対応の説明が不足しています。
- エ：時差のある分散拠点で連携し、24時間対応を実現するフォロー・ザ・サンの正しい説明です。
補足コラム
フォロー・ザ・サンはグローバル企業のITサービス運用で多く採用されており、時差を利用して効率的に人員を配置し、サービスの継続性と迅速な対応を両立します。ITILのサービスデスク設計では、顧客満足度向上のためにこのモデルが推奨されています。
FAQ
Q: フォロー・ザ・サンとシェアードサービスの違いは何ですか？
A: フォロー・ザ・サンは時差を利用した24時間体制の運用モデルで、シェアードサービスは複数部門で共通のサービスを共有する組織形態です。
A: フォロー・ザ・サンは時差を利用した24時間体制の運用モデルで、シェアードサービスは複数部門で共通のサービスを共有する組織形態です。
Q: フォロー・ザ・サン運用で重要なポイントは？
A: 拠点間の連携と情報共有、そして時差を活かしたシフト設計が重要です。
A: 拠点間の連携と情報共有、そして時差を活かしたシフト設計が重要です。
関連キーワード: フォロー・ザ・サン、サービスデスク、ITIL 2011 edition, 24時間対応、グローバル運用
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