応用情報技術者 2018年 秋期 午前2 問56
問題文
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
選択肢
ア：ITサービスの提供に必要な予算に対して、 適切な資金を確保する。
イ：現在の資源の調整と最適化、 及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
ウ：災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ：提供する IT サービス及びサービス目標を特定し、 サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。（正解）
ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：サービスレベル管理は、提供するITサービスとサービス目標を明確にし、顧客と合意文書を交わす活動です。
- 根拠：サービスレベル管理はSLA（サービスレベルアグリーメント）を作成・管理し、サービス品質の基準を定める役割を担います。
- 差がつくポイント：予算管理や資源計画、災害復旧は別のプロセスの役割であり、サービスレベル管理の本質を理解することが重要です。
正解の理由
選択肢エは「提供するITサービス及びサービス目標を特定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす」とあり、これはサービスレベル管理の中心的な活動であるSLAの策定に該当します。サービスレベル管理は、サービスの品質や可用性、応答時間などの目標を明確にし、顧客と合意することでサービスの期待値を調整し、管理するプロセスです。
よくある誤解
サービスレベル管理は単にサービスの監視や報告だけでなく、顧客との合意形成が重要です。予算や資源管理、災害復旧は別の管理プロセスに属します。
解法ステップ
- 問題文の「サービスレベル管理プロセス」に注目する。
- サービスレベル管理の定義を思い出す（SLAの作成・管理）。
- 選択肢の内容をサービスレベル管理の役割と照らし合わせる。
- SLA作成に該当する選択肢を選ぶ。
- 他の選択肢が別プロセスの活動であることを確認し除外する。
選択肢別の誤答解説
- ア：予算確保は「財務管理」や「資金管理」の役割であり、サービスレベル管理ではない。
- イ：資源の調整や計画は「キャパシティ管理」や「資源管理」の範囲。
- ウ：災害復旧や事業継続計画は「ITサービス継続管理」の活動。
- エ：サービス目標の特定と顧客との合意はサービスレベル管理の本質で正解。
補足コラム
サービスレベル管理はITIL（Information Technology Infrastructure Library）における重要なプロセスの一つで、顧客満足度向上とサービス品質の維持に直結します。SLAは単なる契約書ではなく、サービス提供の基準と責任範囲を明確にするための重要な文書です。
FAQ
Q: サービスレベル管理とSLAの関係は？
A: サービスレベル管理はSLAの作成・管理を通じてサービス品質を保証するプロセスです。
A: サービスレベル管理はSLAの作成・管理を通じてサービス品質を保証するプロセスです。
Q: 予算管理はサービスレベル管理の範囲ですか？
A: いいえ、予算管理は財務管理や資金管理のプロセスに含まれます。
A: いいえ、予算管理は財務管理や資金管理のプロセスに含まれます。
関連キーワード: サービスレベル管理、SLA, ITIL, ITサービスマネジメント、サービス品質
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