応用情報技術者 2018年秋期午前2 問55

問題文

図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。

選択肢

ア：

イ：（正解）

ウ：

エ：

ITIL 2011 editionのサービスライフサイクル段階の組合せ【午前2 解説】

要点まとめ

結論：aは「サービスストラテジ」、bは「サービスデザイン」、cは「サービストランジション」、dは「サービスオペレーション」が正しい組合せです。
根拠：各段階の役割と流れを理解すると、戦略策定→設計→移行→運用の順序が明確になるためです。
差がつくポイント：段階名の意味と役割を正確に把握し、流れの順序を覚えているかが合否を分けます。

正解の理由

aの説明は「ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する」ため、サービスライフサイクルの最初の段階である「サービスストラテジ」が該当します。
bは「事業要件を取り入れ、サービスや管理ツールを作り出す」段階であり、これは「サービスデザイン」にあたります。
cは「サービス及び変更をテストし、本番環境に展開する」段階で、「サービストランジション」が該当します。
dは「サービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする」段階で、「サービスオペレーション」です。
これらの流れはITILの基本的なサービスライフサイクルの順序と一致し、選択肢イが正解となります。

よくある誤解

サービスデザインとサービスストラテジの役割を混同しやすいです。戦略は計画段階であり、設計は具体的なサービスの形を作る段階です。

解法ステップ

各段階の説明文からキーワードを抽出する（例：戦略、設計、テスト、運用）。
ITILのサービスライフサイクルの基本的な流れ（ストラテジ→デザイン→トランジション→オペレーション）を思い出す。
抽出したキーワードと段階の役割を照合し、正しい段階名を割り当てる。
選択肢の中で最も一致する組合せを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア：aとbが逆で、サービスストラテジとサービスデザインの順序が誤っています。
イ：正解。段階の説明と流れが正確に対応しています。
ウ：aとbの役割が入れ替わっており、戦略と設計の順序が不正確です。
エ：cの段階がサービスストラテジになっており、移行段階の役割を誤認しています。

補足コラム

ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルは、サービスの価値を最大化するために「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービスオペレーション」「継続的サービス改善」の5段階で構成されています。特に「継続的サービス改善」は全段階にまたがり、サービスの質を持続的に向上させる役割を担います。