応用情報技術者 2018年秋期午前2 問64

問題文

IT投資に対する評価指標の設定に際し、バランススコアカードの手法を用いてKPI を設定する場合に、内部ビジネスプロセスの視点に立った KPIの例はどれか。

ア：売上高営業利益率を前年比5%アップとする。

イ：顧客クレーム件数を1か月当たり20件以内とする。

ウ：新システムの利用者研修会の受講率を100%とする。

エ：注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする。（正解）

結論：内部ビジネスプロセス視点のKPIは、業務効率やプロセス改善を測る指標であり、「注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする」が該当します。
根拠：バランススコアカードは「財務」「顧客」「内部ビジネスプロセス」「学習と成長」の4視点で評価し、内部ビジネスプロセスは業務の効率化や品質向上に注目します。
差がつくポイント：売上や顧客満足はそれぞれ財務・顧客視点の指標であり、研修受講率は学習と成長視点の指標であるため、内部プロセス視点の指標を正確に見極めることが重要です。

「注文受付から製品出荷までの日数を3日短縮とする」は、業務の流れや効率を直接改善する指標であり、内部ビジネスプロセスの視点に合致します。これはプロセスのスピードや効率性を測定し、IT投資の効果を具体的に評価できるため、最適なKPIです。

売上高や顧客クレーム件数は重要な指標ですが、それぞれ財務や顧客視点のKPIであり、内部プロセス視点とは異なります。研修受講率は組織の能力向上を示す学習と成長視点の指標です。

バランススコアカードは1990年代にロバート・カプランとデビッド・ノートンによって提唱され、単なる財務指標だけでなく、顧客満足や業務プロセス、組織の学習能力まで多角的に企業のパフォーマンスを評価する手法です。IT投資の効果測定にも適用され、KPI設定の際に視点を明確にすることが成功の鍵となります。

Q: バランススコアカードの内部ビジネスプロセス視点とは何ですか？
A: 業務の効率化や品質向上、プロセスの改善に焦点を当てた視点で、業務フローの最適化を評価します。

Q: なぜ売上高営業利益率は内部ビジネスプロセス視点のKPIではないのですか？
A: 売上高営業利益率は企業の財務成果を示す指標であり、業務プロセスの効率性を直接測るものではないためです。

関連キーワード: バランススコアカード、KPI設定、内部ビジネスプロセス、IT投資評価、業務効率化

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