応用情報技術者 2018年春期午前2 問55

問題文

JIS Q 20000-1:2012 (サービスマネジメントシステム要求事項) は、サービスマネジメントシステム (以下、SMS という)及びサービスのあらゆる場面でPDCA 方法論の適用を要求している。SMSの実行 (Do)の説明はどれか。

選択肢

ア：SMS 及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

イ：SMSを確立し、文書化し、合意する。

ウ：サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する。（正解）

エ：方針、目的、計画及びサービスの要求事項について、SMS 及びサービスを監視、測定及びレビューし、それらの結果を報告する。

JIS Q 20000-1:2012 サービスマネジメントシステムのPDCA「実行 (Do)」【午前2 解説】

要点まとめ

結論：SMSの「実行 (Do)」は、サービスの設計・移行・提供・改善のためにシステムを導入し運用する段階です。
根拠：PDCAサイクルの「Do」は計画を実行に移すフェーズであり、JIS Q 20000-1では具体的なサービス運用を指します。
差がつくポイント：計画（Plan）や評価（Check）と混同せず、実際の運用活動を正確に理解することが重要です。

正解の理由

選択肢ウは「サービスの設計、移行、提供及び改善のためにSMSを導入し、運用する」とあり、これはPDCAの「Do」に該当します。計画した内容を実際に実行し、サービスを提供する段階を示しているため正解です。

よくある誤解

「Do」を「改善処置の実施」と誤解しがちですが、それは「Act（改善）」の段階です。また、「Plan（計画）」や「Check（評価）」と混同しやすいので注意が必要です。

解法ステップ

PDCAサイクルの各段階の意味を確認する。
「Do」は計画を実行に移すフェーズであることを理解する。
選択肢の内容が「実際の運用・実行」に該当するかを判断する。
「設計・移行・提供・改善のために運用する」という表現が「Do」に合致することを確認する。
他の選択肢が「Plan」「Check」「Act」に該当するかを検討し、正解を絞る。

選択肢別の誤答解説

ア：継続的改善のための処置実施は「Act（改善）」の段階であり、「Do」ではない。
イ：SMSの確立・文書化・合意は「Plan（計画）」の段階に該当する。
ウ：正解。サービスの設計・移行・提供・改善のためにSMSを運用する「Do」の説明。
エ：監視・測定・レビューは「Check（評価）」の段階であり、「Do」ではない。

補足コラム

JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントの国際標準ISO/IEC 20000-1を基にした日本工業規格で、サービスの品質向上にPDCAサイクルを適用することを求めています。PDCAはPlan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4段階で構成され、各段階の役割を正確に理解することが合格の鍵です。