応用情報技術者 2019年 秋期 午前2 問57
問題文
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
選択肢
ア：サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、 改善の機会を特定するためにレビューする。
イ：ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、 対策を検討する。
ウ：プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
エ：利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する。（正解）
ITサービスマネジメントの活動のうち、インシデント及びサービス要求管理として行うもの【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：インシデント及びサービス要求管理では、利用者からの障害報告を受けて既知の誤りと照合することが重要です。
- 根拠：インシデント管理はサービスの中断を迅速に解決し、既知の誤りデータベースを活用して対応を効率化します。
- 差がつくポイント：障害報告の受付と既知の誤りとの照合は、問題管理や改善活動とは異なる即時対応のプロセスである点を理解しましょう。
正解の理由
選択肢エは「利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する」とあり、これはインシデント管理の典型的な活動です。インシデント管理はサービスの中断を最小限に抑えるため、障害報告を受けた際に既知の誤り（Known Error）と照合し、迅速な対応を図ります。これにより、問題の根本原因を特定する問題管理とは異なり、即時のサービス復旧を目指します。
よくある誤解
インシデント管理と問題管理を混同し、影響度調査や改善レビューをインシデント管理の活動と誤認しやすい点に注意が必要です。
解法ステップ
- 問題文の「インシデント及びサービス要求管理」に注目する。
- インシデント管理の目的はサービス中断の迅速な復旧であることを確認。
- 選択肢の内容が即時対応か、長期的な改善かを区別する。
- 障害報告の受付と既知の誤りとの照合はインシデント管理の典型的な活動と判断。
- 選択肢エを正解とする。
選択肢別の誤答解説
- ア: 顧客満足度の評価やサービス目標のレビューはサービスレベル管理や継続的改善の活動であり、インシデント管理ではありません。
- イ: ディスク容量の監視と対策検討は運用管理や問題管理に近い活動で、インシデント管理の直接的な対応ではありません。
- ウ: プログラム変更の影響度調査は変更管理の範囲であり、インシデント管理の活動ではありません。
- エ: 利用者からの障害報告を受けて既知の誤りと照合することは、インシデント管理の中心的な役割です。
補足コラム
インシデント管理はITサービスマネジメントの中核プロセスであり、サービスの中断を最小限に抑えるために迅速な対応が求められます。既知の誤り（Known Error）とは、問題管理で特定された根本原因が判明している障害のことを指し、これを活用することで対応時間を短縮できます。
FAQ
Q: インシデント管理と問題管理の違いは何ですか？
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と恒久的な解決を目指します。
A: インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目的とし、問題管理は根本原因の特定と恒久的な解決を目指します。
Q: 既知の誤りとは何ですか？
A: 既知の誤りは、問題管理で原因が特定されている障害で、インシデント対応時に参照されます。
A: 既知の誤りは、問題管理で原因が特定されている障害で、インシデント対応時に参照されます。
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