応用情報技術者 2019年 秋期 午前2 問69
問題文
CRM を説明したものはどれか。
選択肢
ア：卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、 自社との取引拡大につなげる方法である。
イ：企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、 経営の高効率化を図るための手法である。
ウ：企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、 サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、 顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方である。（正解）
エ：生産、在庫、 購買、 販売、 物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、 サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
CRM を説明したものはどれか。【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：CRMは顧客チャネル間で情報共有し、顧客満足度とロイヤルティを高める考え方です。
- 根拠：顧客関係管理（Customer Relationship Management）は顧客との長期的な関係構築を目的とし、サービス向上に注力します。
- 差がつくポイント：CRMは単なる販売促進や経営資源管理ではなく、顧客情報の統合と活用により顧客価値最大化を目指す点です。
正解の理由
ウは「企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最大化に結び付ける考え方」とあり、CRMの本質を正確に表現しています。CRMは顧客データを統合し、顧客一人ひとりに最適なサービスを提供することで、顧客との関係を強化する戦略です。
よくある誤解
CRMは単なる販売促進や経営資源の管理手法と誤解されがちですが、顧客との関係性を深めるための情報共有とサービス向上が主目的です。
解法ステップ
- 問題文の「CRM」の意味を正確に理解する。
- 各選択肢の説明内容をCRMの定義と照らし合わせる。
- 顧客情報の共有や顧客満足度向上に言及している選択肢を探す。
- 顧客関係管理の本質に合致する選択肢を選ぶ。
選択肢別の誤答解説
- ア：卸売業者と小売店の取引拡大に関する説明で、CRMの範囲を超えた特定の業種間取引の話。
- イ：経営資源の計画管理に関する説明で、ERP（Enterprise Resource Planning）に近い内容。
- ウ：正解。顧客チャネルの情報共有と顧客満足度向上を示し、CRMの定義に合致。
- エ：サプライチェーン全体の効率化に関する説明で、SCM（Supply Chain Management）に該当する内容。
補足コラム
CRMは単なるシステム導入だけでなく、顧客データの分析やマーケティング施策の改善を通じて顧客ロイヤルティを高める経営戦略です。近年はAIやビッグデータを活用した高度なCRMも注目されています。
FAQ
Q: CRMとERPの違いは何ですか？
A: CRMは顧客関係の管理に特化し、ERPは企業全体の資源管理を目的としています。
A: CRMは顧客関係の管理に特化し、ERPは企業全体の資源管理を目的としています。
Q: CRM導入のメリットは？
A: 顧客満足度の向上、リピート率の増加、効率的なマーケティング施策が可能になります。
A: 顧客満足度の向上、リピート率の増加、効率的なマーケティング施策が可能になります。
関連キーワード: CRM, 顧客関係管理、顧客満足度、顧客ロイヤルティ、ERP, SCM, マーケティング戦略
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