応用情報技術者 2020年秋期午前2 問72

問題文

企業システムにおける SoE (Systems of Engagement)の説明はどれか。

選択肢

ア：高可用性、拡張性、セキュリティを確保しながら情報システムを稼働・運用するためのハードウェア、ソフトウェアから構成されるシステム基盤

イ：社内業務プロセスに組み込まれ、定型業務を処理し、結果を記録することによって省力化を実現するためのシステム

ウ：データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム（正解）

エ：日々の仕訳伝票を入力した上で、データの改ざん、消失を防ぎながら取引データベースを維持・管理することによって、財務報告を行うためのシステム

企業システムにおける SoE (Systems of Engagement)の説明【午前2 解説】

要点まとめ

結論：SoEは顧客や消費者との関係性を深めるためのシステムである。
根拠：SoEはユーザーとの双方向コミュニケーションやエンゲージメントを重視し、顧客体験を向上させる役割を持つ。
差がつくポイント：SoEと似た用語であるSoR（Systems of Record）との違いを理解し、SoEは「関係性強化」、SoRは「記録管理」に特化している点を押さえること。

正解の理由

選択肢ウは「データの活用を通じて、消費者や顧客企業とのつながりや関係性を深めるためのシステム」とあり、SoEの本質である顧客とのエンゲージメント強化を的確に表現しています。SoEは顧客体験やコミュニケーションを重視し、マーケティングやカスタマーサポートなどに活用されるシステムです。

よくある誤解

SoEを単なる業務効率化や基盤システムと混同しやすいですが、SoEは顧客との関係性構築に特化したシステムである点を誤解しないようにしましょう。

解法ステップ

SoEの意味を確認し、「Systems of Engagement」が顧客との関係性強化を指すことを理解する。
選択肢の内容をSoEの特徴と照らし合わせる。
「高可用性や基盤システム」はSoI（Systems of Infrastructure）、「定型業務処理」はSoR（Systems of Record）に該当することを認識する。
顧客とのつながりや関係性を深める説明がある選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア：システム基盤の説明であり、SoEではなくSoIに該当。
イ：定型業務の処理や省力化を目的としたシステムで、SoRの説明に近い。
ウ：正解。顧客との関係性強化を目的としたSoEの説明。
エ：財務報告のための取引データ管理で、SoRの典型的な役割。

補足コラム

SoE（Systems of Engagement）は、顧客やユーザーとの双方向コミュニケーションを促進し、SNSやモバイルアプリ、CRMシステムなどが代表例です。対してSoR（Systems of Record）は、企業の基幹業務を支える記録管理システムであり、ERPや会計システムが該当します。近年はSoEとSoRを連携させることで、顧客体験の向上と業務効率化を両立させる取り組みが進んでいます。