応用情報技術者 2024年 秋期 午後 問10

解答の論理構成

1. 問題文には一次解決率を次のように定義しています。
   ― “利用者からの問合せに対して最初の連絡で回答した割合（以下、一次解決率という）”
   ここから、一次解決率を上げるには「最初の連絡で回答」することが鍵であると分かります。
2. C君の狙いを説明する文は次のとおりです。
   ― “サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用して、利用者からの問合せに対してaできるようにすることで、一次解決率を向上させようと考えた。”
   一次解決率を高めるための具体的行動を入れるべき箇所です。
3. したがって、一次解決率の定義そのものを引用した “最初の連絡で回答” が最も自然に当てはまります。

誤りやすいポイント

• 「一次解決率向上」や「迅速に回答」など“結果”や“抽象的表現”を書いてしまう。設問は“どう対応するか”という“行動”を求めています。
• “初回回答”や“ファーストコンタクトで回答”といった意訳。数字・固有名詞は「原文を正確に引用」と指示されています。
• 一次解決率の定義を読み飛ばし、別の箇所（例えばSLA関連）から語句を拾ってしまう。

FAQ

解答の論理構成

• 【問題文】表2の項番4には
  “ドキュメントの整備 ― サービス課の経験豊富な担当者が、サービスデスク立上げ時点で必要なサービスデスク用ドキュメントを整備する。”
  とあり、まずドキュメントを作ることが示されています。
• 次の項番5は“スキルトランスファー”で、実施内容が
  “サービス課の担当者からサービスデスク要員に対して、bを行う。”
  となっています。ここでは、直前に整備したドキュメントを新任要員へ伝える工程が必要です。
• スキルトランスファーの目的は、サービスデスク要員が業務を遂行できるように知識・ノウハウを受け渡すことです。整備した「サービスデスク用ドキュメント」を説明してこそ、要員が内容を理解し業務へ適用できます。
• したがって、bには“サービスデスク用ドキュメントの説明”が入ります。

誤りやすいポイント

• “問合せ対応ノウハウ集の説明”と答えてしまう
  → 表2項番4で整備対象を“サービスデスク用ドキュメント”と総称しているため、この語をそのまま用いる必要があります。
• “操作マニュアルの教育”など部分的な資料名を入れる
  → スキルトランスファーではサービスデスク業務全般に必要な全ドキュメントが対象です。
• “教育”や“研修”とだけ記載し、具体性が不足する
  → ドキュメントを説明する行為まで明示しないと趣旨が伝わりません。

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解答の論理構成

1. 問題文中、サービスデスク立上げの目的として「一次解決率の向上」が強調されています。
   引用：
   “一次解決率の向上のため、…問合せ内容、対応手順及び回答内容を整理した問合せ対応ノウハウ集を作成することにした。”
2. さらに C 君はサービスデスク要員に対して、 “サービス要求のうち、問合せについては、サービスデスク要員が問合せ対応ノウハウ集を活用して、…”
   と明言しています。ここでサービスデスクが参照すべき資料は「問合せ対応ノウハウ集」であると読み取れます。
3. 表3「サービスデスクで行うサービス要求管理のプロセス」項番3には、 “問合せについては、操作マニュアル、cを参照して回答する。”
   とあり、操作マニュアルと対になるドキュメントを埋める設問です。
4. 上記 1・2 の引用から、操作マニュアルとセットで参照すべきドキュメントは「問合せ対応ノウハウ集」であることが論理的に導けます。

誤りやすいポイント

• 「本システムの仕様書」や「定型業務手順書」を選んでしまう
  → 仕様書は詳細調査用、定型業務手順書は標準変更用であり、一次解決を狙う問合せ対応の主資料ではありません。
• “暗黙知”に注目し、ノウハウ集ではなく「ベテランに確認」など人的エスカレーションを連想する
  → エスカレーションは項番4で定義済み。項番3はセルフ完結のための資料を問う箇所です。
• 「FAQ」や「Q&A集」と自由に言い換えてしまう
  → 設問は原文の字句を要求しており、必ず “問合せ対応ノウハウ集” と正確に記載する必要があります。

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解答の論理構成

• 【問題文】では、D課長がサービスデスクに関して
  “サービス課の業務量の増加に対応するために、業務を極力サービスデスクに移管する”
  との方針を示しています。
• そのうえで下線①として
  “サービス課の担当者が行っている業務に定型化できるものがないかを調査してください”
  と指示しています。ここから、調査の狙いは「移管できる定型業務の洗い出し」にあると読み取れます。
• 表1では、変更管理の概要に “通常変更3）” と “標準変更2）” が提示されています。
  標準変更は既に定型化されておりサービスデスクで実現可能ですが、通常変更はまだサービス課が担当しています。
• したがって、通常変更の中から手順を固定化できるものを抽出し、標準変更に格上げしてサービスデスクへ移管することが、方針を実現する最も直接的なアプローチになります。

誤りやすいポイント

• 「一次解決率向上」だけに注目し、移管というキーワードを見落とす。
• “インシデント管理”や“問題管理”に目を奪われ、変更管理の「通常変更」「標準変更」の対比を使わない。
• 調査対象を「問合せ対応ノウハウ集の整備」と勘違いし、変更管理の観点を外す。

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解答の論理構成

1. 現状の課題を把握
   • 【問題文】には「利用者からの問合せに対して最初の連絡で回答した割合（以下、一次解決率という）に、担当者間で差が出ている。また、問合せを受けてから回答までに要する時間を短縮するために、一次解決率の向上が課題となっている。」とあります。
   • したがってサービス課がまず解決すべき中心課題は「一次解決率の向上」です。
2. KPI に求められる条件を確認
   • D課長は「“営業部と合意するサービス要求の実現に要する平均時間に関して、内部指標を設定して管理する。内部指標として問合せについては、現状のサービス要求管理における課題の解消状況が分かるKPIを設定して管理を行い…”」と指示しています。
   • 「課題の解消状況が分かるKPI」とは、上記の課題（一次解決率）を直接測る指標である必要があります。
3. 解答導出
   • 課題そのものが「一次解決率」ですから、課題の解消状況を測る最適な KPI も「一次解決率」になります。
   • よって解答は「一次解決率」と判断できます。

誤りやすいポイント

• 平均対応時間や応答時間と誤解してしまう
  → 指定されたKPIは「課題の解消状況」を測るもの。課題は一次解決率の差・低さであるため、平均対応時間では不適切です。
• 「質問件数」「エスカレーション件数」など件数系を選んでしまう
  → 件数だけでは“解決できたかどうか”を測定できず、課題解決度合いの把握に直結しません。
• KPI の名称を長く書く
  → 必要なのは単語レベルの指標名です。正式名称「一次解決率」で足ります。

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解答の論理構成

1. 現状 1 日あたりの総対応時間を算出
   表4には
   ・「24 件／日 × 10 分／件」
   ・「15 件／日 × 20 分／件」
   ・「8 件／日 × 20 分／件」
   とあります。
   よって
   $24\times 10＋15\times 20＋8\times 20=240＋300＋160=700\text{分}$
2. 営業員増員による 2 割増を反映
   問題文に「いずれも現状より2割増加」とあるので
   $700\times 1.2=840\text{分}$
3. 集中度合いを考慮した 2 割の余裕を追加
   「算出された工数に2割の余裕を確保する」とあるため
   $840\times 1.2=1008\text{分}$
4. 人日へ換算
   「1人の要員は、1日に8時間の対応時間が確保できる」とあるので
   1 人日 = $8\text{ 時間}=480\text{分}$
   $1008÷480=2.1\text{人日}$
5. 切り上げ処理
   「小数第1位を切り上げて整数で求めよ」とあるため
   $2.1$ を切り上げて 3 人日

誤りやすいポイント

• 20％増と20％の余裕を“合算して1回だけ”掛け算してしまう
• 8 時間を 8.0 人日と読み違え、分換算を忘れる
• 切り上げ指定を四捨五入と勘違いし 2 人日にしてしまう

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