応用情報技術者 2024年秋期午前2 問56

問題文

JIS Q 20000-1:2020 (サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、継続的改善に関する記述として、適切なものはどれか。

選択肢

ア：改善活動では、品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。改善活動は、提供するサービスを改善の対象にして、サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。

イ：改善活動は、提供するサービスを改善の対象にして、サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。

ウ：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。（正解）

エ：実施された改善は、設定した目標に照らして測定するのではなく、改善前と比較した改善の効果を測定する。

JIS Q 20000-1:2020 継続的改善に関する記述【午前2 解説】

要点まとめ

結論：継続的改善では、改善機会の評価基準にサービスマネジメントの目的との整合性を含める必要があります。
根拠：JIS Q 20000-1:2020はサービスマネジメントシステム全体の目的達成を重視し、改善活動もその目的に沿うことを求めています。
差がつくポイント：改善対象がサービスだけでなく、サービスマネジメントシステム自体も含む点と、評価基準の整合性の重要性を理解しているかが鍵です。

正解の理由

選択肢ウは「改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない」と述べています。これはJIS Q 20000-1:2020の継続的改善の基本理念に合致し、改善活動が組織のサービスマネジメント全体の目標達成に寄与することを示しています。したがって、正解はウです。

よくある誤解

改善活動はサービスだけを対象とし、サービスマネジメントシステム自体は改善対象外と誤解されがちです。実際にはシステム全体の改善が求められます。

解法ステップ

問題文の「継続的改善に関する記述」に注目する。
JIS Q 20000-1:2020の継続的改善の定義を思い出す。
改善対象がサービスだけでなくサービスマネジメントシステム全体であることを確認。
評価基準に「サービスマネジメントの目的との整合性」が含まれるかを検討。
各選択肢を比較し、整合性を含む選択肢を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア：品質と費用の両方の目標設定は重要ですが、改善対象をサービスのみに限定しシステムを除外しているため誤りです。
イ：改善対象をサービスのみに限定し、サービスマネジメントシステムを改善対象外としている点が誤りです。
ウ：改善とサービスマネジメントの目的との整合性を評価基準に含める点が正しい。
エ：改善効果は設定した目標に照らして測定することが基本であり、目標を無視して比較するのは誤りです。

補足コラム

JIS Q 20000-1:2020はITサービスマネジメントの国際規格ISO/IEC 20000-1の日本版であり、サービスの品質向上と顧客満足度の向上を目指すために継続的改善を重視しています。改善は単なるサービスの向上だけでなく、サービスマネジメントシステム全体のプロセスや仕組みの改善も含みます。