応用情報技術者 2024年 春期 午前2 問56
問題文
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動はどれか。
選択肢
ア：現在の資源の調整と最適化とを行い、将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
イ：サービスの提供に必要な予算に応じて、適切な資金を確保する。
ウ：災害や障害などで事業が中断しても、要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように、事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
エ：提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。（正解）
サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の活動【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論：サービスレベル管理は、サービス内容と目標を明確にし、顧客と合意文書を交わす活動です。
- 根拠：サービスレベル管理はSLA（サービスレベルアグリーメント）を作成し、サービス品質の基準を定める役割を担います。
- 差がつくポイント：資源管理や予算確保、災害復旧は別の管理領域であり、サービスレベル管理の本質は「サービスの合意形成」にあります。
正解の理由
選択肢エは「提供するサービス及びサービスレベル目標を決定し、サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす」とあり、これはサービスレベル管理の中心的な活動です。サービスレベル管理は、顧客の期待とサービス提供者の能力を調整し、SLAを通じて双方が合意することを目的としています。
よくある誤解
サービスレベル管理は資源の最適化や予算管理、災害復旧計画も関わると思われがちですが、これらはそれぞれ資源管理、財務管理、BCP（事業継続計画）など別の管理領域です。
解法ステップ
- 問題文の「サービスレベル管理」の定義を確認する。
- 各選択肢がサービスレベル管理の役割に合致するかを検討する。
- サービスレベル管理はSLAの作成と合意が中心であることを思い出す。
- 選択肢エがサービス内容と目標の合意形成を示しているため正解と判断する。
選択肢別の誤答解説
- ア：資源の調整や将来の資源要件予測はキャパシティ管理の範囲です。
- イ：予算確保は財務管理や予算管理の役割であり、サービスレベル管理の直接的な活動ではありません。
- ウ：災害や障害からの復旧計画はBCPやITサービス継続管理の領域です。
- エ：サービスレベル管理の本質であるサービス内容と目標の合意形成を正しく示しています。
補足コラム
サービスレベル管理はITILのサービスマネジメントプロセスの一つで、顧客満足度向上とサービス品質維持のために不可欠です。SLAはサービスの可用性、性能、対応時間など具体的な指標を含み、これに基づいてサービス提供が評価されます。
FAQ
Q: サービスレベル管理とキャパシティ管理の違いは何ですか？
A: サービスレベル管理はサービス品質の合意形成を行い、キャパシティ管理は資源の最適化と将来予測を担当します。
A: サービスレベル管理はサービス品質の合意形成を行い、キャパシティ管理は資源の最適化と将来予測を担当します。
Q: SLAとは何ですか？
A: SLA（サービスレベルアグリーメント）は、サービス提供者と顧客間で合意されたサービス品質の基準を示す文書です。
A: SLA（サービスレベルアグリーメント）は、サービス提供者と顧客間で合意されたサービス品質の基準を示す文書です。
関連キーワード: サービスレベル管理、SLA, ITIL, サービスマネジメント、BCP, キャパシティ管理
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