基本情報技術者 2009年 秋期 午前（科目A） 問56

ITIL v2：サービスサポートの5プロセス（aに該当するプロセス）【午前2 解説】

要点まとめ

• 結論：aに該当するのは問題管理（Problem Management）で、インシデントの根本原因を調査し再発防止を図るプロセスです。
• 根拠：問題管理は「根本原因特定」「恒久的解決策の提案」「再発防止」が目的で、設問の記述と完全に一致します。
• 差がつくポイント：インシデント管理は迅速なサービス回復が目的、問題管理は原因分析と恒久対策で役割が明確に異なります。

正解の理由

よくある誤解

• インシデント管理と問題管理を混同し、両者を同じ目的と考える誤りが多いです。
• 「再発防止＝リリース管理」など機能の役割を誤認することもあります。

解法ステップ

1. 表の「概要」文を丁寧に読む：キーワード（根本原因、再発防止）を抽出する。
2. 各プロセスの目的と照合する：迅速復旧ならインシデント管理、原因究明なら問題管理。
3. 選択肢を照らし合わせて除外法で絞る：BC/DR系やSLA系は該当しない。
4. 最終確認：問題管理が「根本原因特定と再発防止」を担うことを再確認して解答。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITサービス継続性管理
  誤り。事業継続計画（BCP/DRP）に関するプロセスで、全社的なサービスの可用性維持が目的であり、根本原因分析や再発防止を直接行うプロセスではありません。
• イ: 問題管理
  説明と一致するプロセスの名称そのものです。問題の根本原因追求と恒久的解決策の実施が主目的であり、設問文と合致します。
• ウ: サービスレベル管理
  誤り。SLA（サービスレベル合意）の定義と監視、報告を行うプロセスで、個別の障害や根本原因追及を行う役割は担いません。
• 正解（表示）： エ（問題管理）
  ※本設問で求められている説明に該当する正答は問題管理です。

補足コラム

• ITIL v2 のサービスサポートは主に「インシデント管理」「問題管理」「構成管理」「変更管理」「リリース管理」の5プロセスと「サービスデスク」の機能で構成されます。
• インシデント管理：サービスを速やかに回復することが目的（短期的対応）。
• 問題管理：根本原因を突き止め恒久対策を行う（長期的改善）。
• 実務ではインシデント→問題の流れがあり、重大インシデントが問題管理へエスカレーションされます。
• ITIL v3/v4 では用語やプロセスの統合・再編があるため、試験ではバージョンに応じた定義を確認してください。

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