基本情報技術者 2009年 秋期 午前（科目A） 問56

問題管理【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 設問文のキーワードを抽出する：ここでは「根本原因の特定」「再発防止」「事業への悪影響の最小化」など。
2. ITILの各プロセスの主要目的を照合する：
   • インシデント管理＝速やかなサービス復旧（対症療法）
   • 問題管理＝原因の追及と恒久対策（根本解決）
   • 構成管理＝CIの正確な把握
   • 変更管理＝変更の評価と認可
   • リリース管理＝承認済み構成の展開
3. キーワードとプロセスの目的が合致するプロセスを選ぶ（ここでは問題管理）。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITサービス継続性管理
  • 誤り。ITサービス継続性管理（ITSCM）は災害や大規模障害時の業務継続性・復旧計画（BCP/DR）を扱う。設問のような個別の障害原因解析や再発防止を主眼とするものではありません。
• イ: 問題管理
  • 正答。インシデントの背景にある根本原因（Problem/Root Cause）を特定し、恒久対策を講じることで再発を防止することが主目的です。既知エラーの記録（Known Error Database）やワークアラウンドの管理も含まれます。
• ウ: サービスレベル管理
  • 誤り。サービスレベル管理はSLAやOLAの策定・評価を通じてサービス品質や合意事項を管理するプロセスであり、個別障害の原因解析や再発防止を目的とはしていません。

よくある誤解

• インシデント管理と問題管理を混同する
  • 両者は関連するが役割が異なる。インシデント管理はサービスの即時復旧（短期的対応）、問題管理は根本原因の究明と恒久対策（長期的対応）を担います。
• 問題管理は常に変更を起こすとは限らない
  • 恒久対策が必須という誤解。恒久対策は変更を伴うことが多いが、運用手順の改善やワークアラウンドの確立など、必ずしも変更管理プロセスでのRFC発行だけとは限りません。
• 既知エラー＝問題の解決済み、という誤解
  • 既知エラーは根本原因が特定され恒久対策が未実施の状態も含む。既知エラーDBは情報共有のための資産です。

補足コラム

• 重大インシデントからは必ずポストモーテム（根本原因分析）を実施する。
• 既知エラーDBとワークアラウンドを整備しておくとインシデント復旧時間（MTTR）を短縮できる。

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