基本情報技術者 2009年秋期午前（科目A）問56

問題文

ITIL v2において、日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと機能を一覧表にまとめたとき、表中の[　a　]に該当するプロセスはどれか。

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選択肢

ア：ITサービス継続性管理

イ：可用性管理

ウ：サービスレベル管理

エ：問題管理（正解）

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ITIL v2の問題管理【午前解説】

正解の理由

表のaの概要は「インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、また再発を防止する。」です。インシデント管理がサービスを早く元に戻すことを目的とするのに対し、根本原因を突き止めて再発を防ぐのは問題管理の役割です。

また、ITIL v2のサービスサポートは、サービスデスク（機能）と、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理の5プロセスで構成されます。表に載っていない残りのプロセスは問題管理だけです。したがって正解はエの問題管理です。

解法ステップ

表のaの概要からキーワードを拾う：「根本原因を特定」「再発を防止」。
サービスサポートの5プロセスを思い出し、表に載っていないものを探す。
キーワードと、表に載っていないプロセスの両方から、問題管理を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

ア（ITサービス継続性管理）：災害などの重大な障害が起きても、事業に必要なITサービスを継続・復旧できるように備えるプロセスです。ITIL v2ではサービスデリバリに分類されます。
イ（可用性管理）：ITサービスを必要なときに利用できる状態（可用性）を計画・維持するプロセスです。サービスデリバリに分類されます。
ウ（サービスレベル管理）：顧客とサービスレベル合意書（SLA）を結び、サービスの品質を合意した水準に保つプロセスです。サービスデリバリに分類されます。
エ（問題管理）：正解。インシデントの根本原因を特定し、恒久的な対策によって再発を防ぐプロセスです。

よくある誤解

インシデント管理と問題管理を混同すること。インシデント管理は「とにかく早く元に戻す」、問題管理は「原因を突き止めて繰り返させない」と区別して覚えます。
「障害」という言葉から、ITサービス継続性管理や可用性管理を選ぶこと。これらはサービスデリバリのプロセスで、日々の運営を扱うサービスサポートには含まれません。

補足コラム

ITIL v2は、日々の運営を扱う「サービスサポート」と、中長期的な計画を扱う「サービスデリバリ」に分かれます。サービスデリバリには、サービスレベル管理、キャパシティ管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、ITサービス財務管理の5プロセスがあります。選択肢のア、イ、ウは、すべてサービスデリバリ側のプロセスです。

FAQ

Q. 問題管理で原因が分かった後、対策はどう進めますか？
A. 恒久対策がシステムの変更を伴う場合は、変更要求（RFC）を出して変更管理で評価・承認を受けます。承認された変更は、リリース管理によって本番環境に展開されます。

Q. 原因は分かったが、対策がまだの状態は何と呼びますか？
A. 既知のエラーと呼びます。回避策と合わせて記録しておくと、同じインシデントが起きたときに早く復旧できます。

関連キーワード: ITIL、サービスサポート、問題管理、インシデント管理、サービスデリバリ

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