基本情報技術者 2010年秋期午前（科目A）問69

問題文

バランススコアカードの四つの視点とは、財務、学習と成長、内部ビジネスプロセスと、もう一つはどれか。

選択肢

ア：ガバナンス

イ：顧客（正解）

ウ：自社の強み

エ：遵法

バランススコアカードの四つの視点とは【午前2 解説】

要点まとめ

結論：バランススコアカードの四つの視点は「財務、顧客、内部ビジネスプロセス、学習と成長」であり顧客視点が正解です。
根拠：BSCは財務指標だけでなく顧客や内部プロセス、人的資本の因果関係を重視する戦略管理ツールだからです。
差がつくポイント：設問では「学習と成長」と「内部プロセス」が既出なので、残る戦略的外部視点＝顧客を選べば確実です。

正解の理由

選択肢の中でBSC（バランススコアカード）の四つの視点として定義されているのは「財務（Financial）」「顧客（Customer）」「内部ビジネスプロセス（Internal Business Processes）」「学習と成長（Learning and Growth）」です。よって正解はイ（顧客）です。BSCは企業戦略を測定・管理するために、財務的成果だけでなく顧客価値や内部活動、従業員能力の向上が戦略達成にどう寄与するかを因果関係で示す点が特徴です。

よくある誤解

「ガバナンス」や「遵法」を混同する：これらは重要な経営要素だが、BSCの基本四視点には含まれません。
「自社の強み＝顧客視点」と誤認する：自社の強みは内部資源や能力の分析であり、BSCの視点名とは異なります。
「顧客視点を財務の一部と考える」：顧客指標は顧客満足や市場シェアなど非財務指標であり独立した視点です。

解法ステップ

問題文で既に挙げられている視点を確認（財務、学習と成長、内部ビジネスプロセス）。
BSCの標準的な四視点を頭の中で再生（Financial、Customer、Internal、Learning＆Growth）。
選択肢から該当する視点を選ぶ。外部のステークホルダー視点＝顧客が残るため即選択。

選択肢別の誤答解説

ア: ガバナンス
ガバナンス（企業統治）は経営の枠組みで重要ですが、BSCの基本四視点には含まれません。評価指標として組み込むことは可能でも、問いの「四つの視点」には該当しません。
イ: 顧客（正解）
イは正解です。BSCでは顧客視点は市場での価値提供や顧客満足、顧客保持などのKPIを扱い、財務成果に先行する重要視点です。
ウ: 自社の強み
自社の強み（コアコンピタンス）は戦略分析で使われますが、BSCの四視点の名称そのものではありません。内部資源や能力は「学習と成長」や「内部プロセス」側で評価します。
エ: 遵法
遵法（コンプライアンス）は企業運営上の要件であり、BSCの四視点の一つではありません。遵法はKPIや運用ルールに反映され得ますが視点名とは異なります。

補足コラム

バランススコアカードは1990年代にロバート・カプランとデイビッド・ノートンが提唱したフレームワークで、戦略を具体的な目標とKPIに落とし込むために四つの視点を用います。日本企業でも多くの事例があり、戦略マップ（戦略目標間の因果関係図）と組み合わせて使うと有効性が高まります。顧客視点の代表的KPIは顧客満足度、顧客維持率、市場シェアなどです。

FAQ

Q. 顧客視点と財務視点のどちらを先に見るべきですか？
A. 戦略的には顧客視点が先行指標で、顧客価値が向上すれば財務成果に結びつく因果関係を意識します。

Q. BSCは業種ごとに視点を変えてよいですか？
A. 基本四視点は普遍的ですが、業種や戦略に応じて細かなKPIやサブ視点を追加することは可能です。

Q. ガバナンスやコンプライアンスはBSCで扱えますか？
A. はい。四視点のどこかにKPIとして組み込む、あるいは別の評価軸として併用する方法があります。

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