基本情報技術者 2012年 春期 午前（科目A） 問69

バランススコアカードの顧客視点【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文から戦略目標の視点を特定する（ここでは「顧客の視点」）。
2. 各選択肢の「戦略目標」と「指標」が同一視点にあるかを確認する。
3. 指標が「顧客の成果（満足・関係維持）」を測る結果指標か、あるいは内部要因を示す原因指標かを判断する。
4. 視点と指標の一致、かつ指標が目標の達成度を直接反映するものを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 持続的成長が目標であるので、受注残を指標とする。
  解説：受注残（バックログ）は財務・成長の尺度であり、顧客視点の「顧客満足や関係維持」を直接表す指標ではないため不適切です。
• イ: 主要顧客との継続的な関係構築が目標であるので、クレーム件数を指標とする。
  解説：顧客関係の悪化はクレーム増加として表れるため、顧客視点に合致する結果指標であり適切です。
• ウ: 製品開発力の向上が目標であるので、製品開発領域の研修受講時間を指標とする。
  解説：研修受講時間は学習・成長視点の「投入・活動」指標であり、顧客視点の評価指標ではありません（因果関係はあるが視点が違う）。
• エ: 製品の納期遵守が目標であるので、製造期間短縮日数を指標とする。
  解説：納期遵守や製造期間は内部プロセス視点の指標であり、顧客視点の直接的な成果指標とは区別されます（顧客にとって重要ではあるが視点の分類が内部プロセス）。

よくある誤解

• 「数値が出せればどんな指標でも良い」：重要なのは視点に一致した指標かどうかで、視点と無関係な指標は評価につながりません。
• 「研修時間や製造期間は顧客視点の指標になり得る」：これらは主に学習・成長や内部プロセス視点の原因指標であり、顧客視点の成果を直接測りません。
• 「クレーム件数は常に悪い指標だ」：単独では誤解を招くため、顧客満足度や解約率、NPSなどほかの指標と組み合わせて評価すべきです。

補足コラム

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