基本情報技術者 2013年 春期 午前（科目A） 問55

ローカルサービスデスクの特徴【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で問われている組織タイプ（ローカル）を明確に把握する。
2. 各選択肢のキーワードをチェックする（「利用者の近く」「集中」「通信技術」「中央で統括」など）。
3. ローカルの定義と照合する：利用者近接・現地対応・専任要員・文化言語対応が含まれるか。
4. 定義に合致する選択肢を選ぶ。合致しないものは中央化・仮想化・統括管理のどれに該当するかで排除する。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中する説明は「集中型（集中サービスデスク）」の特徴であり、ローカルとは逆の概念です。よって誤り。
• イ: 利用者の近くに配置して言語・文化対応やVIP対応を行う点はローカルの本質を説明しており、正解です。
• ウ: 「複数の地域や部門に分散しているが、通信技術を利用して単一のサービスデスクであるかのように提供する」は「バーチャルサービスデスク（仮想統合）」の説明で、ローカルではありません。
• エ: 「分散拠点の要員を中央で統括して管理する」は中央統制・中央管理の説明で、ローカルの特徴（拠点近接の個別対応）を示していません。

よくある誤解

• ローカル＝コスト効率が良い：実務では複数拠点分の要員配置や教育コストが増え、コスト効率は必ずしも高くありません。
• 分散＝ローカルと同義：分散は単に要員が複数拠点にいることを指しますが、通信で中央と統合して提供する「バーチャル」や「集中管理」とは別概念です。
• 中央統制があると必ず品質統一される：中央統括でも現地固有の問題や言語対応は難しく、ローカル要員の裁量が重要になる場合があります。

補足コラム

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