基本情報技術者 2014年 秋期 午後 問06
サービスデスクにおける問合せ対応に関する次の記述を読んで、設問1〜3に答えよ。
S社では、販売情報システムを更新する（以下、システム更新という）とともに、自社のサービスデスクを利用して販売情報システムに関する社員からの問合せに対応する。サービスデスクは、社員からの問合せの内容を表1に示す区分に従って分類し、ログインと操作に関する問合せについては自ら回答する。ログインと操作以外の問合せについては、受付日時などの記録を行い、担当部門に引き継ぐ。引継ぎを受けた担当部門は問い合わせた社員に回答するとともに、回答の内容や回答を完了した日時をサービスデスクに報告する。
問合せの受付日時、回答完了日時、回答内容などについては、サービスデスクが問合せ台帳で管理する。
サービスデスクでは、過去の類似の事例を参考にして、システム更新後1週間の問合せ総数を300、そのうちサービスデスクが回答する問合せ（以下、サービスデスク問合せという）数を90と見積もり、問合せ対応のために臨時に要員を1名増員することにした。過去の類似の事例から、問合せ総数は時間の経過とともになだらかに減少することが分かっているので、1週間の問合せ総数が150以下かつ1週間のサービスデスク問合せ数が30以下になった場合（以下、問合せ数条件という）は、その翌週から要員を1名減らして、元の要員数に戻すことにした。ただし、システム更新後第5週に新機能の追加導入（以下、システム追加導入という）を予定しており、それに伴って第5週の問合せ数が増えると想定されるので、第4週になって初めて問合せ数条件を満たしたとしても第5週は第4週と同じ要員数とし、第5週以降に問合せ数条件を満たした段階でその翌週に元の要員数に戻すことにした。
また、サービスデスクでは、サービスデスク問合せについては問合せの受付から30分以内で回答を完了することを目標（以下、サービスデスク目標という）とした。
設問1：
問題文を見る 表2は、システム更新後のある日の午前中にあった販売情報システムに関する問合せを対象に、問合せ台帳から抽出したものである。表2のサービスデスク目標の達成率（サービスデスク目標を達成したサービスデスク問合せ数÷サービスデスク問合せ数）を、解答群の中から選べ。ここで、達成率は小数第3位を四捨五入し、パーセントで表している。
解答群
ア：25
イ：33
ウ：50
エ：67
オ：75
カ：100
模範解答
オ
解説
解答の導き方
まず、達成率の分母になる「サービスデスク問合せ」を数えます。表1では、ログインと操作に関する問合せはサービスデスクが回答し、それ以外は担当部門に引き継ぐとされています。したがって、表2の問合せ内容を見て、ログインまたは操作に当たるものを選びます。
- 受付番号11842は、パスワードの変更方法についての問合せなので、区分はログインです。
- 受付番号11844は、販売情報システムの起動に関する問合せなので、区分は接続です。サービスデスク問合せには含めません。
- 受付番号11860は、表に区分「操作」とあります。サービスデスク問合せです。
- 受付番号11863は、販売目標データに関する問合せなので、区分は目標管理です。サービスデスク問合せには含めません。
- 受付番号11865は、ログインIDの共有についての問合せなので、区分はログインです。
- 受付番号11866は、パスワードを忘れたという問合せなので、区分はログインです。
この結果、サービスデスク問合せは、受付番号11842、11860、11865、11866の4件です。これが達成率の分母です。
次に、各問合せについて、受付日時から回答完了日時までの時間を調べます。目標は「30分以内」なので、経過時間が30分以下なら達成です。
達成した問合せは3件です。よって、達成率は次のとおりです。
したがって、選ぶのは選択肢オです。
誤りやすいポイント
- 表2の問合せ全6件を、達成率の分母にしないようにします。目標の対象は、サービスデスクが回答する問合せだけです。
- 回答時間が30分以内でも、区分が接続や目標管理なら、サービスデスク目標の達成率には含めません。
- 「30分以内」は30分ちょうども含みます。受付から回答完了までの経過時間で判断します。
FAQ
Q: 表2で区分が空欄の問合せは、どう分類すればよいですか？
A: 問合せ内容から表1の区分を判断します。たとえば、パスワードに関する問合せはログイン、販売情報システムの起動に関する問合せは接続です。
A: 問合せ内容から表1の区分を判断します。たとえば、パスワードに関する問合せはログイン、販売情報システムの起動に関する問合せは接続です。
Q: 達成率の分母は、担当部門が回答した問合せも含みますか？
A: 含みません。問題文では、30分以内に回答する目標をサービスデスク問合せに対して設定しています。
A: 含みません。問題文では、30分以内に回答する目標をサービスデスク問合せに対して設定しています。
Q: 受付から回答完了までの時間は、どのように求めますか？
A: 回答完了日時から受付日時までの経過時間を求めます。たとえば、8:35に受け付けて8:38に回答が完了した場合は、3分です。
A: 回答完了日時から受付日時までの経過時間を求めます。たとえば、8:35に受け付けて8:38に回答が完了した場合は、3分です。
関連キーワード: サービスデスク、問合せ分類、問合せ台帳、回答時間、達成率
設問2：
問題文を見る 表3に示すシステム更新後の問合せ数に関する次の記述中のに入れる正しい答えを、解答群の中から選べ。ここで、ログインと操作の行にある下段の括弧内の数字は、ログインと操作の当該週における問合せ数のうち、サービスデスク目標を達成した数である。
システム更新の当初は問合せ数が多かったものの、第4週の問合せ数が第1週と比べて半数以下となった区分は、aである。
担当部門別に見ると、第4週の問合せ数が最も多いのはbである。販売情報システムに関する問合せのためのサービスデスクの要員は、c。また、週別、区分別に計算したサービスデスク目標の達成率は、d。
aに関する解答群
ア：操作と販売実績
イ：操作と目標管理
ウ：目標管理と販売実績
エ：ログインと操作
オ：ログインと販売実績
カ：ログインと目標管理
bに関する解答群
ア：営業課
イ：企画課
ウ：サービスデスク
エ：システム課
cに関する解答群
ア：第3週から元の要員数に戻している
イ：第4週から元の要員数に戻している
ウ：第5週から元の要員数に戻す
エ：第5週も1名増員したままである
dに関する解答群
ア：ログイン、操作とも毎週上がっている
イ：ログイン、操作とも週によって上がり下がりがある
ウ：ログインは週によって上がり下がりがあるものの、操作は毎週上がっている
エ：ログインは毎週上がっているものの、操作は週によって上がり下がりがある
模範解答
a：オ、b：イ、c：イ、d：エ
解説
解答の導き方
問合せをどの区分に分類するか、どの担当部門が回答するかは、表1で確認できます。ログインと操作はサービスデスクが回答し、それ以外は担当部門に引き継ぎます。サービスデスクとは、社員からの問合せを受け付け、回答や担当部門への引継ぎを行う窓口です。
a：第1週の半数以下になった区分
第1週の問合せ数を2で割り、その数以下に第4週の問合せ数が減っているかを区分ごとに調べます。
例えば、目標管理は第1週の半数が45ですが、第4週は48なので半数以下ではありません。一方、ログインは3、販売実績は4で、それぞれ第1週の半数以下です。したがって、該当するのはログインと販売実績で、aはオです。
b：第4週の問合せ数が最も多い担当部門
表1の区分と担当部門を対応させて、第4週の問合せ数を担当部門ごとに合計します。
最も多いのは48の企画課です。したがって、bはイです。
c：元の要員数に戻す時期
本文では、要員を減らす条件として、1週間の問合せ総数が150以下であることと、サービスデスク問合せ数が30以下であることの両方を挙げています。
表3から、サービスデスク問合せ数は、サービスデスクが回答するログインと操作の合計です。
第2週は、問合せ総数は150以下ですが、サービスデスク問合せ数が30を超えています。そのため、条件を満たしません。初めて両方の条件を満たすのは第3週です。
本文には、条件を満たした翌週から要員を減らすとあります。したがって、第4週から元の要員数に戻しています。第4週に初めて条件を満たした場合に第5週の要員数を維持するという特例は、今回は当てはまりません。よって、cはイです。
d：サービスデスク目標の達成率
サービスデスク目標とは、サービスデスク問合せについて、受付から30分以内に回答を完了するという目標です。表3の括弧内の数字が目標を達成した問合せ数なので、達成率は次の式で計算します。
達成率 ＝ 目標を達成した問合せ数 ÷ 問合せ数
ログインは70％、75％、80％、100％と毎週上がっています。一方、操作は第2週に下がり、第3週に上がり、第4週に下がっています。したがって、ログインは毎週上がり、操作は週によって上がり下がりがあるので、dはエです。
誤りやすいポイント
- 「半数以下」を「半数近く」と取り違えないようにします。 第4週の数が第1週の半分を少しでも超えていれば、該当しません。目標管理は48で、第1週の半数の45を超えています。
- 要員を減らす条件は、2つとも満たす必要があります。 第2週は問合せ総数が150以下ですが、サービスデスク問合せ数が30以下ではありません。
- 第4週に初めて条件を満たす場合の特例と、実際の結果を分けて考えます。 今回は第3週に初めて条件を満たしているので、第4週から要員を減らします。
- 達成率は、達成した件数だけでは判断できません。 その週の問合せ数を分母にして計算します。例えばログインは第1週に28件、第2週に15件の達成ですが、達成率は70％から75％に上がっています。
FAQ
Q: なぜサービスデスク問合せ数は、ログインと操作の合計なのですか？
A: 表1では、サービスデスクが回答する区分はログインと操作です。そのため、要員を減らす条件にある「サービスデスク問合せ数」は、この2区分の問合せ数を合計します。
Q: 問合せ総数が150以下なら、要員を減らせますか？
A: いいえ。サービスデスク問合せ数も30以下である必要があります。第2週は問合せ総数が144でも、サービスデスク問合せ数が42なので条件を満たしません。
Q: 表3の括弧内の数字は、達成率そのものですか？
A: いいえ。括弧内の数字は、サービスデスク目標を達成した問合せの件数です。その数字を同じ週の問合せ数で割ると、達成率が求められます。
関連キーワード: サービスデスク、問合せ分類、サービスレベル目標、達成率、要員計画
設問3：
問題文を見る 次の記述中のに入れる正しい答えを、解答群の中から選べ。
サービスデスクでは、回答を完了するまでに掛かる時間（以下、回答完了時間という）を短縮するために、サービスデスク問合せ以外の問合せで過去に同種の問合せがあった場合は、担当部門に連絡するのではなく、問合せ台帳を基にサービスデスクで回答すること（以下、サービスデスク改善という）を検討している。表4は、第4週の問合せ数と、そのうちで過去に同種の問合せがあった数を示している。
サービスデスクでは、システム追加導入後の第5週の問合せの状況を次のように仮定した。
(1) 第5週の操作、目標管理及び販売実績に区分される問合せ数は第4週の25%増である。
(2) 第5週のログイン、接続及びその他に区分される問合せ数は第4週と同数である。
(3) 過去に同種の問合せがあった数の割合は第5週と第4週で同じである。
(4) サービスデスク改善によって、サービスデスクで回答することになる問合せについて、1件当たりの回答完了時間を平均10分短縮できる。
このとき、第5週の想定される問合せ総数はeであり、第5週の回答完了時間はサービスデスク改善によってf分短縮できる。
サービスデスクでは、よくある問合せとその解決策をFAQとして整備し、社員に対して利用を推奨することにした。第5週に想定される過去と同種の問合せの50%がFAQの対象として整備されたものに該当し、さらにFAQとして整備されたものは問合せ数が50%に減らせると仮定すると、FAQの利用によって第5週の問合せ総数のうち、減らせる数はgであると想定できる。
eに関する解答群
ア：95
イ：108
ウ：111
エ：113
オ：116
カ：119
fに関する解答群
ア：320
イ：330
ウ：400
エ：470
オ：480
カ：500
gに関する解答群
ア：8
イ：12
ウ：16
エ：24
オ：32
カ：48
模範解答
e：エ、f：ア、g：イ
解説
解答の導き方
まず、問合せのうち、どの区分がサービスデスクで回答されるかを確認します。表1では「ログイン」と「操作」はサービスデスクが担当し、それ以外は担当部門に引き継ぐことになっています。サービスデスク改善では、これまで担当部門に引き継いでいた問合せのうち、過去に同種の事例があるものをサービスデスクで回答します。
e：第5週の問合せ総数
本文では、第5週の「操作」「目標管理」「販売実績」は第4週より25%増え、「ログイン」「接続」「その他」は第4週と同数とされています。
- 操作：
- 目標管理：
- 販売実績：
- ログイン：
- 接続：
- その他：
したがって、第5週の問合せ総数は、これらを合計して
となります。
f：サービスデスク改善による回答完了時間の短縮
サービスデスク改善で新たにサービスデスクが回答するのは、もともと担当部門に引き継いでいた問合せです。そのため、「接続」「目標管理」「販売実績」「その他」が対象です。「ログイン」と「操作」は、もともとサービスデスクが回答しているので数えません。
本文には、過去に同種の問合せがあった割合は第5週と第4週で同じとあります。そこで、区分ごとに第4週の割合を使って第5週の同種の問合せ数を求めます。
新たにサービスデスクで回答する問合せは、件です。1件当たりの回答完了時間を平均10分短縮できるので、全体の短縮時間は
分
です。
g：FAQの利用で減らせる問合せ数
FAQ（Frequently Asked Questions：よくある質問とその回答）は、よく寄せられる問合せと解決策をまとめたものです。
まず、第5週の「過去に同種の問合せがあった数」をすべての区分で求めます。「ログイン」と「操作」も、FAQによって問合せを減らす対象になり得るため、ここでは含めます。
このうち50%がFAQの対象なので、対象となる問合せは件です。FAQの対象になった問合せは、その数が50%に減るため、減らせる数は
です。
誤りやすいポイント
- 第5週に25%増えるのは「操作」「目標管理」「販売実績」だけです。問合せ全体に25%を掛けないようにします。
- 回答時間の短縮では、すでにサービスデスクが回答している「ログイン」と「操作」を数えません。サービスデスク改善によって新たに担当する問合せだけが対象です。
- FAQによる削減数は、同種の問合せ全体の50%ではありません。「FAQの対象になる割合が50%」で、さらに「対象の問合せ数が50%減る」ため、件です。
- 同種の問合せ数は、区分ごとに第4週の割合を使って計算します。第5週は区分ごとの問合せ数の構成が変わるため、合計の割合だけで計算すると正しく求められません。
FAQ
Q: 「ログイン」と「操作」は、回答時間の短縮では数えないのに、FAQの削減数では数えるのはなぜですか？
A: 回答時間の短縮は、担当部門からサービスデスクに回答担当が移る問合せが対象です。一方、FAQは問合せそのものを減らす施策なので、もともとサービスデスクが回答している区分も対象に含めます。
A: 回答時間の短縮は、担当部門からサービスデスクに回答担当が移る問合せが対象です。一方、FAQは問合せそのものを減らす施策なので、もともとサービスデスクが回答している区分も対象に含めます。
Q: FAQの対象となる問合せが24件なら、減らせる数も24件ではないのですか？
A: 24件はFAQの対象になる問合せ数です。その対象の問合せ数が50%に減るので、実際に減るのは件です。
A: 24件はFAQの対象になる問合せ数です。その対象の問合せ数が50%に減るので、実際に減るのは件です。
Q: なぜ過去に同種の問合せがあった割合を区分ごとに使うのですか？
A: 第5週と第4週で割合が同じという条件は、各区分の割合に当てはめます。第5週は区分ごとの問合せ数が変わっているため、全区分をまとめた割合をそのまま使うと、区分ごとの違いが反映されません。
A: 第5週と第4週で割合が同じという条件は、各区分の割合に当てはめます。第5週は区分ごとの問合せ数が変わっているため、全区分をまとめた割合をそのまま使うと、区分ごとの違いが反映されません。
関連キーワード: サービスデスク、問合せ管理、FAQ、割合計算
