基本情報技術者 2015年 春期 午前（科目A） 問57

インシデント管理の記録作業【午前解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文を確認し「最初に実施する活動」を問われていることを把握する。
2. ITサービスマネジメント（インシデント管理）の基本手順を思い出す：検知→記録→分類→優先付け→診断/エスカレーション→解決→クローズ。
3. 選択肢を並べ替えて該当する最初の活動を選ぶと、記録が最優先であることが明確になる。
4. よって選択肢の中で「記録」を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 記録 — 正解。発見したインシデントの事実（発生時間、現象、発見者等）をまず残すことで後続対応の基盤を作ります。
• イ: 段階的取扱い — 誤り。エスカレーションは重大度や初期診断の結果に基づく対応であり、記録と初期評価の後に行われます。
• ウ: 分類 — 誤り。分類（カテゴリ付け）は重要ですが、まずは事実の記録を行い、次に分類を行うのが標準プロセスです。
• エ: 優先度の割当て — 誤り。優先度は影響度・緊急度を評価してから決めるため、必要な情報を記録した後に設定します。

よくある誤解

• 「優先度をすぐに割り当てるべき」と考える誤解：優先度は影響度と緊急度の評価に基づくため、まず記録して必要情報を揃えてから正式に決定します。
• 「分類（カテゴリ分け）と記録は同じタイミングで良い」とする誤解：最小限の記録は即時行い、分類は初期情報で暫定的に行えますが、詳細は調査を通じて更新すべきです。
• 「段階的取扱い（エスカレーション）は発見直後に実行すべき」との誤解：重大インシデントの疑いがある場合は速やかにエスカレーションのトリガーになりますが、その前提として記録が必要です。

補足コラム

• 記録すべき最小項目例：発生日/時、発見者、影響範囲（ユーザ数/サービス）、現象の簡潔な説明、初期対応の有無。
• なぜ「まず記録」か：記録がないと誰がいつ何をしたかが不明になり、再発防止策の根拠やSLA違反の検証ができません。
• 現場運用のコツ：現場では「まずは簡潔に記録し、後で追記する」運用ルールを定めると対応遅延を防げます。
• ITIL v3/v4の考え方：いずれのバージョンでもインシデントのログ（記録）がプロセス開始の基盤とされています。

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