基本情報技術者 2016年 秋期 午前（科目A） 問55
問題文
ITILによれば、サービスデスク組織の特徴のうち、バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
選択肢
ア：サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが、通信技術を利用することによって、利用者からは単一のサービスデスクのように見える。（正解）
イ：専任のサービスデスク・スタッフは置かず、研究や開発、営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
ウ：費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として、サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
エ：利用者の拠点と同じ場所か、物理的に近い場所に存在している。
ITILによれば、サービスデスク組織の特徴のうち、バーチャル・サービスデスクのものはどれか。【午前2 解説】
要点まとめ
- 結論→ バーチャル・サービスデスクは、異なる地域に分散したスタッフを通信手段と統一プロセスで結合し、利用者には一つの窓口として見せる組織形態です。
- 根拠→ ITILでは「バーチャル」は物理的分散と論理的統合の組合せを指し、通信技術と共通ツールで利用者視点を単一化する点が特徴です。
- 差がつくポイント→ 問題文の「通信技術」「複数の地域に分散」「利用者からは単一に見える」の3要素が揃えばバーチャルと判定できます。
正解の理由
正解は ア: サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが、通信技術を利用することによって、利用者からは単一のサービスデスクのように見える。 です。
理由：ITILの用語では「バーチャル・サービスデスク」は物理的に分散しているスタッフや拠点を、電話・チャット・ナレッジベース・共通ツールなどの通信技術と標準化されたプロセスで結合し、利用者に対しては一元化された窓口（単一サービスデスク）として見せる形態を指します。選択肢アはまさにこの定義を満たしています。
理由：ITILの用語では「バーチャル・サービスデスク」は物理的に分散しているスタッフや拠点を、電話・チャット・ナレッジベース・共通ツールなどの通信技術と標準化されたプロセスで結合し、利用者に対しては一元化された窓口（単一サービスデスク）として見せる形態を指します。選択肢アはまさにこの定義を満たしています。
よくある誤解
- 「バーチャル＝クラウドや仮想化だけ」を想像してしまう：バーチャルはITインフラの仮想化ではなく、組織的には物理分散を論理統合する概念です。
- 「集中化（中央集約）」と混同する：集中化はスタッフを単一拠点に集めることであり、バーチャルは逆に分散を統合する手法です。
- 「兼任＝バーチャル」と誤認する：兼任運用（専任がいない）は組織の人員配置の話であり、バーチャルの定義とは別物です。
解法ステップ
- 問題文のキーワードを抽出：「バーチャル」「複数の地域に分散」「通信技術」「利用者からは単一に見える」。
- ITIL用語の定義を確認：バーチャルは「物理的分散＋論理統合」。
- 選択肢を照合：該当キーワードを満たす選択肢を選ぶ。
- 他選択肢と対比して除外：兼任、集中、物理的近接はそれぞれ別概念なので除外する。
選択肢別の誤答解説
- ア：正解。複数地域のスタッフを通信技術で統合し利用者に単一窓口として見せる点がバーチャルの定義に合致します。
- イ：誤り。専任スタッフを置かず他業務と兼任する運営は「兼任型」やリソースの割当の問題であり、バーチャルの定義ではありません。
- ウ：誤り。スタッフを単一または少数の場所に「集中」させるのは中央化（集中型サービスデスク）であり、バーチャルとは逆です。
- エ：誤り。利用者拠点と物理的に近い場所に置くのは「ローカル（分散）サービスデスク」であり、バーチャルの説明ではありません。
補足コラム
バーチャル・サービスデスクの利点には、地理的なカバレッジ拡大、ローカル言語対応のしやすさ、災害時の冗長性向上が挙げられます。課題は運用の一貫性確保（手順・ナレッジ共有）、コミュニケーションコスト、ツールの整備です。よく使われる技術は、統合型CRM、リモートコントロール、ナレッジベース、チャット/電話ルーティング、ITSMツールの共通化などです。ITILのプロセス（インシデント管理、リクエストフルフィルメント、問題管理）を適切に組み合わせることが重要です。
FAQ
Q1: バーチャルと集中型の違いは何ですか？
A1: 集中型は物理的にスタッフを一箇所に集める運営形態、バーチャルはスタッフは分散だが通信技術で論理的に一つに見せる形態です。
A1: 集中型は物理的にスタッフを一箇所に集める運営形態、バーチャルはスタッフは分散だが通信技術で論理的に一つに見せる形態です。
Q2: バーチャルは必ず専任スタッフがいる必要がありますか？
A2: いいえ。専任がいるか否かは別の設計要素で、バーチャルはあくまで分散と論理統合に関する概念です。
A2: いいえ。専任がいるか否かは別の設計要素で、バーチャルはあくまで分散と論理統合に関する概念です。
Q3: 中小企業でもバーチャルは有効ですか？
A3: 有効です。リモートワークや外部サポートを含めることで、限られたリソースで広範なサービス提供が可能になります。
A3: 有効です。リモートワークや外部サポートを含めることで、限られたリソースで広範なサービス提供が可能になります。
関連キーワード: ITIL、サービスデスク、バーチャルサービスデスク、ヘルプデスク、インシデント管理、集中型サービスデスク、ローカルサービスデスク、ナレッジ共有、ITSM、リモートサポート
\ せっかくなら /
基本情報技術者を
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！