基本情報技術者 2019年秋期午前（科目A）問66

問題文

リレーションシップマーケティングの説明はどれか。

選択肢

ア：顧客との良好な関係を維持することで個々の顧客から長期間にわたって安定した売上を獲得することを目指すマーケティング手法（正解）

イ：数時間から数日間程度の短期間の時間制限を設け、その時間内だけネット上で商品を販売するマーケティング手法

ウ：スマートフォンのGPS機能を利用し、現在地に近い店舗の広告を配信するマーケティング手法

エ：テレビ、新聞、雑誌などの複数のメディアを併用し、消費者への多角的なアプローチを目指すマーケティング手法

リレーションシップマーケティングの説明はどれか。【午前2 解説】

要点まとめ

結論: リレーションシップマーケティングは顧客との長期的な良好関係を築き、継続的な売上を目指す手法です。
根拠: 単発の販促ではなく顧客満足・信頼を重視し、LTV（顧客生涯価値）の向上を目的とします。
差がつくポイント: キーワードは「長期間」「関係の維持」「個々の顧客からの安定収益」である点を基準に選ぶとよいです。

正解の理由

正解: ア
アは「顧客との良好な関係を維持することで個々の顧客から長期間にわたって安定した売上を獲得することを目指す」と明確にリレーションシップマーケティングの本質を述べています。リレーションシップマーケティングは短期的な販売促進ではなく、顧客ロイヤルティや継続利用、LTV向上を重視するため、選択肢アの記述と整合します。

よくある誤解

「リレーションシップ=ただの顧客サービス」と誤解し、単に問い合わせ対応や苦情処理だけを指すと考える。実際は戦略的な顧客育成と維持が含まれます。
「頻繁な販促メールや割引を送れば関係構築になる」と思い込む。乱発は反効果になり得るため、価値提供と双方向のコミュニケーションが重要です。

解法ステップ

問題文のキーワードを確認：「長期間」「個々の顧客」「安定した売上」。
各選択肢の注目語を照合：短期・時間制限・位置情報・複数メディア等の語句があるか確認。
リレーションシップマーケティングの定義（長期的な顧客関係維持、LTV重視）と一致する選択肢を選ぶ。
一致するのがあるかを再確認し、誤答になりやすい「プロモーション手法」や「チャネル」に惑わされない。

選択肢別の誤答解説

ア（正解）: 長期的な顧客関係の維持と個々顧客からの継続的収益獲得という点で定義と一致します。
イ（誤り）: 「数時間から数日間の時間制限で販売」はフラッシュセールや限定販売の説明で、短期的販促に該当します。
ウ（誤り）: スマートフォンのGPSを使った広告は位置情報マーケティング（ジオターゲティング）で、関係構築とは目的が異なります。
エ（誤り）: 複数メディア併用はマルチチャネル／マスメディア戦略の説明で、顧客との長期関係強化を直接示すものではありません。

補足コラム

リレーションシップマーケティングはCRM（顧客関係管理）と密接に関連し、会員制度、パーソナライズドなコミュニケーション、カスタマーサクセスの取り組みが典型例です。KPIとしてはリピート率、解約率（チャーン率）、顧客生涯価値（LTV）、顧客満足度（CSAT/NPS）などが用いられます。デジタルではメール、アプリ通知、パーソナライズ広告、チャットサポートを組み合わせて長期的関係を築きます。

FAQ

Q: リレーションシップマーケティングとリテンションマーケティングは同じですか？
A: ほぼ重なる領域がありますが、リテンションは「現有顧客の維持」に焦点を当て、リレーションシップは関係構築全般（獲得→育成→維持）を含みます。

Q: 単発のポイント還元はリレーションシップになる？
A: 一時的な効果はあるものの、それだけでは関係構築になりにくく、価値提供やコミュニケーション戦略の一部として組み込む必要があります。

Q: B2Bでもリレーションシップマーケティングは有効ですか？
A: 非常に有効です。特に高関与・長期間取引の商材では顧客との信頼構築が収益に直結します。

関連キーワード: CRM、LTV、顧客ロイヤルティ、リテンション、カスタマーサクセス、パーソナライゼーション

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