情報セキュリティマネジメント 2018年秋期午前（科目A）問42

問題文

ITサービスマネジメントにおいて、一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで、一次サポートグループは、インシデントの初期症状のデータを収集し、利用者との継続的なコミュニケーションのための、コミュニケーションの役割を果たすグループであり、二次サポートグループは、専門的技能及び経験をもつグループである。

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選択肢

ア：回避策

イ：継続的改善

ウ：段階的取扱い（正解）

エ：予防処置

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段階的取扱い【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

一次サポート（利用者対応の窓口）から、より高度な技能をもつ二次サポートへ問題の解決を依頼する行為は、IT用語で「エスカレーション（escalation：段階的に扱うこと）」と呼ばれます。選択肢の中では、これを表す語がウの「段階的取扱い」です。一次サポートは初期対応と利用者との連絡を担当し、対応が難しい場合に専門チームへ引き継ぐという段階的な流れそのものを指します。

（補足）ここでの「インシデント」は、サービスの中断や障害などの出来事を指します。一次／二次サポートはそれぞれ、窓口対応チームと専門技術チームのイメージです。

解法ステップ

問題文の役割を整理する
- 一次サポート：初期情報収集、利用者との継続的な連絡を担当
- 二次サポート：専門的技能と経験を持つチーム
「一次から二次へ依頼する」行為の一般用語を思い出す
- 日常的には「引き継ぎ」や「エスカレーション」と表現する
選択肢と照合する
- 「段階的取扱い」はエスカレーションの直訳的表現で合致するため正解と判断する

選択肢別の誤答解説

ア: 回避策
- 回避策はリスクを発生させないようにする対策のことです。既に発生したインシデントを上位チームへ回す行為とは異なります。
イ: 継続的改善
- 継続的改善は、サービスやプロセスを継続的に良くしていく管理活動（例：PDCA）を指します。個々のインシデントの引き上げ行為ではありません。
ウ: 段階的取扱い
- 一次から二次へ段階的に扱う、すなわちエスカレーションを意味します。一次で解決できない場合に専門家へ依頼する流れを表します。
エ: 予防処置
- 予防処置は将来同様の問題を防ぐための対策です。インシデント発生後の関係者への引き継ぎ行為とは別です。

よくある誤解

「エスカレーション＝放り投げ」と考える誤解
- エスカレーションは単なる放棄ではありません。一次で集めた情報を持って連携し、利用者との連絡を継続することが求められます。責任の受け渡し（※）と情報共有がポイントです。
継続的改善と混同する誤り
- 継続的改善（プロセスを改善する活動）と段階的取扱い（個別インシデントの扱い）は目的と時間軸が違います。前者は長期的、後者は即時対応です。

補足コラム（現場での運用イメージ）

実務では、エスカレーションのルールを明確にします。例えば：

いつ（対応時間やSLA超過時）、誰が（一次担当者、リーダーなど）、どの情報を付けて（ログ、再現手順、連絡履歴）誰にエスカレーションするかを定めます。
例：ヘルプデスクが初期対応で24時間以内に復旧できない場合、ネットワークチームへエスカレーションする。一次は利用者に「専門チームへ引き継ぎます」と伝え、進捗を報告し続ける。
こうした運用で「情報の途切れ」と「責任の不明確さ」を防げます。

FAQ

Q1: 誰でもエスカレーションしてよいですか？
A1: ルール次第ですが、通常は一次担当者またはチームリーダーが判断します。重要なのは必要な情報（症状、再現手順、影響範囲など）を添えることです。

Q2: エスカレーションすると一次の責任は無くなる？
A2: 基本的に一次は利用者との窓口としての責任を持ち続けます。技術的解決は二次が行っても、一次は連絡窓口として進捗報告を続けます。

Q3: エスカレーションと単なる「応援要請」の違いは？
A3: エスカレーションは正式な段階的対応で、責任の渡し方や情報共有の手順が定められています。応援要請は一時的な助けを求める行為で、必ずしも正式な引き継ぎを伴いません。

関連キーワード: エスカレーション、段階的取扱い、一次サポート、二次サポート、インシデント管理、SLA、引き継ぎ、運用ルール

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