情報セキュリティマネジメント 2019年 秋期 午前（科目A） 問41

インシデント【情報セキュリティマネジメント解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：「計画外の中断」「品質の低下」「顧客にまだ影響していない事象」。
2. 各選択肢の定義を思い出す（短く）：
   • インシデント：サービスの中断や低下、またはその兆候。
   • 既知の誤り：原因が特定され、記録された問題。
   • 変更要求：システムを意図的に変更するための申請。
   • 問題：インシデントの根本原因。
3. キーワードと定義を照合して一致するものを選ぶ。
   → キーワードに最も合致するのは「インシデント」で、よって ア を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア（インシデント）
  正解。説明は上記の通り。
• イ（既知の誤り）
  「既知の誤り（known error）」は、問題の原因が特定され、回避策（ワークアラウンド）や恒久対策が整理された状態を指します。つまり診断が終わった後の段階であり、まだ原因が不明な「計画外の中断」そのものとは異なります。
• ウ（変更要求）
  「変更要求（change request）」はシステムや設定を変更するための申請です。計画的・意図的な作業を前提としており、突発的な中断や品質低下を表す言葉ではありません。
• エ（問題）
  「問題（problem）」は、インシデントの根本原因や繰り返し発生する事象そのものを指します。問題管理は原因究明（根本原因分析）を行い恒久対策を検討します。インシデントは「サービスの回復」を優先するのに対し、問題は「再発防止」を目的とします。

よくある誤解

• インシデント＝問題と考える誤解
  → インシデントは「症状」（例：メールが届かない）。問題はその「原因」（例：メールサーバのディスク故障）。役割と対応優先度が違います。
• 既知の誤りをインシデントと同じ扱いにする誤解
  → 既知の誤りは既に原因が分かっている状態。インシデントはまず記録・復旧が優先され、後で問題管理に回されます。
• 変更要求もインシデントと思う誤解
  → 変更要求は計画的作業の申請。突然起こるサービス停止や低下とは性質が違います。

補足コラム

• まずやること：サービスに異常を見つけたら、担当窓口（Service Desk：サービス窓口）に報告します。報告はチケット（記録）として残ります。
• 初期対応：サービス窓口がインシデントを記録し、優先度（影響度と緊急度）を決めます。重要な業務に影響があれば迅速に対応・復旧を試みます。SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）で応答や復旧時間が定められている場合もあります。
• その後：繰り返し発生する場合や原因が判明したら「問題」として原因調査に回し、必要なら「既知の誤り」として回避策を共有したり、恒久対策（変更）を行います。
• 実務で報告するときのポイント：いつ、どのサービスで、何が起きたか（できればスクリーンショットやログ）を簡潔に伝えるだけで対応が早くなります。

FAQ