ITパスポート 2009年 秋期 問35

SLAに含めることが適切な項目はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「SLAとは何か」を短く確認する。→ サービス品質・提供条件を契約で定める文書。
2. 各選択肢が「契約で定義するサービスの品質・提供条件」かを検討する。
3. サービスの品質や提供条件に直接関わるものを選ぶ。→ サービス提供時間帯は該当。
4. 運用コストや内部手順などは通常、SLAの目的（合意されたサービス品質の指標）に直接当てはまらないと判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: サーバの性能
  • 「サーバ（サービスを提供するコンピュータ）」の性能は重要ですが、SLAで数値的に定める場合はあるものの、多くは「可用性（稼働率）」や「応答時間」などのサービス指標で表現します。単に「サーバの性能」とだけ書くと測定指標や責任の所在が不明確になるため、SLAの形式としては不適切なことが多いです。
• イ: サービス提供時間帯（正解）
  • サービスを提供する時間帯は、利用者の期待と提供者の責務を定義する基本項目であり、SLAに含めるのが適切です。
• ウ: システムの運用コスト
  • 運用コスト（例：維持費、人件費）は契約全体や見積もり・料金表で取り扱われることはありますが、SLAは「サービス品質の合意」が主眼です。コストそのものはSLAの主要項目ではありません。
• エ: 新規サービスの追加手順
  • 新規サービスの追加手順は運用マニュアルや変更管理（Change Management）プロセスに該当します。SLAはあくまで「どのような品質でいつまで提供するか」を定めるため、具体的な追加手順は通常、SLAの中身ではなく別ドキュメントで扱います。

よくある誤解

1. 「SLAはすべての技術仕様を書く場所だ」
   • 誤りです。SLAはサービス品質の合意（可用性、応答時間、サポート時間など）に焦点を当てます。詳細な技術仕様や運用手順は別文書（設計書や運用マニュアル）で管理することが一般的です。
2. 「コストや追加手順も必ずSLAに入れるべきだ」
   • コストは契約や見積もりに、追加手順は変更管理や運用ルールに入れるのが普通です。SLAに入れると文書が混在してしまい、責任の所在が曖昧になります。
3. 「SLAに書いていないことは守られない」
   • SLAは合意の核になりますが、契約書全体や別途合意されたドキュメントが存在する場合もあります。重要なのは「どのドキュメントで何を合意したか」を明確にすることです。

補足コラム

• 可用性（availability）：サービスが利用可能な割合。例：99.9%の可用性。
• 応答時間：問い合わせや障害対応の第一応答までの時間。
• 復旧時間（MTTR：Mean Time To Repair：平均修復時間）
• サポート時間・窓口：受付時間や連絡方法（電話、メール、チャット）
• 測定方法と報告頻度：可用性の測り方やレポートの提出頻度
• SLA違反時の補償（ペナルティ）や免責条件

• SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）— SLA内で使う個々の目標値。
• OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意）— サービス提供内部の合意（社内や委託先間）で、SLAを支えるために使うことが多い。

FAQ