ITパスポート 2009年 秋期 問42

ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• サービス：顧客の期待する価値を提供する行為や仕組み（例：メールサービス、クラウド保存、ヘルプデスク）
• 運営管理：サービスを安定して提供するための計画・実行・監視・改善の活動
• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：サービス管理のベストプラクティス集）は、ITサービスマネジメントの考え方をまとめた有名な枠組みです。

解法ステップ

1. 問題文で求められているのは「ITサービスマネジメントの説明」であると確認する。
2. 各選択肢のキーワードを見る。特に「顧客」「要求事項」「運営管理」「効果的に提供」などが定義と合うかをチェックする。
3. 定義に直接あてはまるものを選ぶ。アは「運営管理されたサービスを効果的に提供」という語句があり、これがまさにITサービスマネジメントの核心。
4. 他の選択肢は「検証」「知識管理」「市場分析」などで、ITサービスマネジメントの全体定義とは異なると判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア（正解）
  顧客の要求を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供する。これがITサービスマネジメントの定義そのものです。
• イ（誤り）
  「新製品や新サービスの実現可能性を検証すること」は、事業企画・新規事業開発に関する活動です。ITサービスの運用・管理そのものの説明ではありません。
• ウ（誤り）
  「過去の経験から得た知識を整理・管理し共有する」はナレッジマネジメント（知識管理）です。ナレッジマネジメントはITサービスマネジメントの一部や支援要素になり得ますが、ITサービスマネジメント全体の定義ではありません。
• エ（誤り）
  「市場占有率と業界成長率を図に表し戦略を立てる」はBCGマトリクス（ボストンコンサルティンググループが提案した製品ポートフォリオ分析）の説明です。マーケティングや事業戦略の分野であり、ITサービスの運用管理とは別物です。

よくある誤解

1. 「ITサービスマネジメント＝システム開発」
   誤解です。システム開発（新しく作ること）は一部分に過ぎず、ITサービスマネジメントは運用・提供・改善まで含む広い活動です。
2. 「ナレッジ（知識）管理だけがITサービスマネジメントだ」
   ナレッジ管理は重要ですが、ITサービスマネジメントは可用性、性能、障害対応、SLA（サービスレベル合意）管理など多数の活動を含みます。
3. 「IT部門だけの内部業務」
   サービスは顧客（社内外）に価値を提供することが目的です。単に内部で技術を管理するだけではありません。

補足コラム

• Service Strategy（戦略）：どのサービスを、誰に、どのように提供するかを決める
• Service Design（設計）：サービスの仕様や運用方法を設計する
• Service Transition（移行）：新しいサービスを実際の運用環境に移す
• Service Operation（運用）：日々の提供・障害対応・運用を行う
• Continual Service Improvement（継続的改善）：サービスを継続的に改善する

• 問い合わせに対応（運用）し、対応時間や満足度を計測（監視）し、改善策を導入（改善）。これがITサービスマネジメントの実践例です。

• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）
  顧客とサービス提供側が合意する「どの程度の品質や対応を約束するか」の取り決めです。

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