ITパスポート 2009年 秋期 問53

サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文でのキーワードを確認する：ここでは「構成管理」と「サービスサポート」。
2. 用語の意味を思い出す：
   • 構成管理＝サービスを構成する要素（構成アイテム）の情報を管理すること。
   • サービスサポート＝ユーザに安定してサービスを提供するための日々の運用（インシデント対応や変更管理などを含む）。
3. 各選択肢と構成管理の定義を照らし合わせる。
4. 最も定義に合致するものを選ぶ（アが合致）。

選択肢別の誤答解説

• ア: 正しい。構成管理は「構成アイテム（CI：Configuration Item）」の情報を登録・維持・追跡する。部品の型番やバージョン、設置場所、関連するドキュメントなどを管理する。
• イ: 誤り。これはインシデント管理（incident management：問題が起きたときの発生から復旧までを扱うプロセス）を説明している。インシデント＝障害や問い合わせなど、サービスの正常状態を乱す事象。
• ウ: 誤り。要員管理は人事やリソース管理の範疇であり、サービスサポート全体に必要な人員の配分やスキル管理を指す。構成管理の主目的ではない。
• エ: 誤り。変更が承認された後に「実際に変更を行い記録する」作業は、変更管理（change management）やリリース・展開管理（release/deployment management）の領域。構成管理はその変更を記録・反映する役割はあるが、「実行」を主に行うものではない。

よくある誤解

1. 「構成管理は機器を操作して変更を行う」
   → 構成管理は情報の管理が主です。変更の実施は変更管理や運用チームの仕事で、構成管理はその結果を正しく記録・追跡します。
2. 「構成管理＝資産管理だ」
   → 似ていますが目的が違います。資産管理（asset management）はコストや購入履歴、ライフサイクル管理に主眼があり、構成管理はサービス提供に関わる要素の構成や相互関係を管理します。

補足コラム

• CMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）という言葉を聞くことがあります。CMDBは構成管理で扱う情報を格納するデータベースです。例えばサーバAにはOSのバージョンX、アプリBがインストールされている、そしてそのサーバは拠点Cに設置、というような情報を保存します。
• 構成管理は他のプロセス（インシデント管理、変更管理、問題管理など）を支える基盤です。正確な構成情報があると、障害原因の特定や影響範囲の判断が速くなります。

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