ITパスポート 2009年 春期 問05

題目: 情報技術を利用して顧客に関する情報を収集、分析し、長期的視点から顧客と良好な関係を築いて自社の顧客として囲い込み、収益の拡大を図る手法はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• CRMは顧客の購買履歴・問い合わせ履歴・属性情報などを集める。
• そのデータを分析して、メール配信、優良顧客育成、クロスセル／アップセルなどに活用します。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：顧客情報の収集・分析、長期的視点、顧客と良好な関係を築く、囲い込み、収益拡大。
2. 各選択肢の意味を確認する（略語の意味も含む）。
3. 「顧客関係」を直接扱うものを選ぶ。顧客中心の活動であるCRMが該当する。
4. 他の選択肢（BSC・ERP・PPM）は「顧客情報の収集・長期的な関係構築」という点で一致しないため除外する。

選択肢別の誤答解説

• ア: BSC（Balanced Scorecard：バランス・スコアカード）
  BSCは組織の業績評価・戦略実行のための指標管理手法です。財務・顧客・業務プロセス・学習成長の4つの視点でバランスよく目標や指標を設定します。顧客情報を集めて長期的に囲い込む手法そのものではありません。
• イ: CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
  顧客の情報収集・分析・個別対応・関係性の継続・囲い込みを目的とした手法で、本問の要件に合致します。IT（CRMシステムやデータ分析）を活用して実施します。
• ウ: ERP（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）
  ERPは会計、人事、購買、在庫など社内の業務データを統合し、業務効率化と全社的な資源管理を行う仕組みです。顧客関係の「長期的囲い込み」を直接目的とするものではありません。
• エ: PPM（Project/Product Portfolio Management：プロジェクト／製品のポートフォリオ管理）
  PPMは複数のプロジェクトや製品の優先順位づけや資源配分を行う管理手法です。事業全体の投資配分やリスク管理が主眼で、顧客情報の収集・分析で関係性を作ることが主目的ではありません。

よくある誤解

1. 「CRMは単なるソフトウェアだ」と考える誤解
   • CRMは考え方（顧客中心の戦略）と、それを支えるシステム（CRMシステム）の両方を指します。ソフトだけで効果が出るわけではありません。運用と戦略が重要です。
2. 「ERPとCRMは同じもの」
   • ERPは社内業務の統合、CRMは顧客との関係強化が目的で、用途が異なります。どちらも企業ITの重要要素ですが役割が違います。

補足コラム

• CRMの主要な機能（例）
  • 顧客情報の一元管理：氏名・連絡先・購買履歴・問い合わせ履歴など
  • セグメンテーション：似た顧客をグループ化して最適な施策を行う
  • マーケティングオートメーション：条件に応じて自動でメールを送る
  • 顧客分析：購買頻度や解約リスクの予測など
• よく使われる指標例
  • LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）— 顧客が生涯で企業にもたらす価値
  • RFM（Recency, Frequency, Monetary：最終購買日・購買頻度・購買金額）— 優良顧客抽出に使う
• 実際の例：ECサイトが購入履歴と閲覧履歴を分析して「この顧客にはクーポンを送る」「このカテゴリをおすすめする」などを行うのがCRMの典型です。

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