ITパスポート 2011年 春期 問17

CRMの目的として適切なものはどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

• CRMは「顧客を理解し、満足させ、長く関係を続ける」ことを重視します。
• 顧客満足度が上がると、リピート購入や口コミが増え、結果的に売上や利益に良い影響を与えます。

解法ステップ

1. 用語の定義を確認する。CRM＝顧客関係管理。目的は「顧客との関係強化」。
2. 各選択肢と定義を照らし合わせる。
   • 顧客満足度 → 関係強化に直結する → 合致
   • 購入動向の把握 → データ分析の一部であり、CRMの手段になり得るが、目的そのものではない
   • 新規顧客獲得／マーケットシェア拡大 → 企業の成長目標であり、CRMは主に既存顧客との関係維持に注力する
3. 最も定義に合う選択肢を選ぶ → ア

選択肢別の誤答解説

• ア 顧客満足度の向上
  正しい。CRMは顧客満足を高めることで、顧客の継続利用（ロイヤルティ）や紹介を得ることを目的とします。
• イ 消費者の購入動向の把握
  誤り。購入動向の把握はデータ分析やマーケティングの活動です。CRMで使うデータの一つですが、「目的」そのものではなく「手段」にあたります。
• ウ 新規顧客の獲得
  誤り。新規顧客獲得は営業や広告の主な目的です。CRMは既存顧客との関係を強化する活動に重点を置きます（ただしCRMの結果として新規顧客獲得につながることはあります）。
• エ マーケットシェアの拡大
  誤り。市場占有率（マーケットシェア）拡大は経営戦略全体の目標です。CRMはその一部となり得ますが、直接の主目的ではありません。

よくある誤解

1. 「CRM＝顧客データベース」だけだと思う
   • 誤りです。データベースはツールであり、CRMの目的（顧客満足や関係維持）を実現するための手段です。ツールと目的を混同しないことが大切です。
2. 「CRMは新規獲得にも使う」と考える
   • 一部正しい面もありますが、CRMの本筋は既存顧客との関係深化です。新規獲得は別の施策（広告・販促）を中心に考える方が整理しやすいです。
3. 「顧客満足＝すぐ売上増」と考える
   • 顧客満足は重要ですが、効果（再購入や口コミ）が出るまでに時間がかかることがあります。短期の売上施策とは役割が異なります。

補足コラム

• CRMの構成要素
  1. 戦略（どの顧客を重視するか）
  2. 人（対応する社員の行動）
  3. プロセス（対応手順）
  4. システム（CRMシステム＝顧客情報を管理するソフト）
     これらがそろって初めて「顧客満足の向上」が実現します。
• よく使われる指標
  • CSAT（Customer Satisfaction：顧客満足度）→ 直接の満足度測定
  • NPS（Net Promoter Score：推奨度）→ 顧客が他人に勧めるかを測る指標
  • CLV（Customer Lifetime Value：顧客生涯価値）→ 顧客が生涯にもたらす利益の推定値
    これらはCRMの成果を評価するのに役立ちます。
• 代表的なCRMツールの例（名前を知っておくと便利）
  • Salesforce（クラウド型のCRMシステムの代表例）
  • Microsoft Dynamics 365 など
    ただし、試験ではツール名より「CRMの目的や考え方」を問われることが多いです。

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