ITパスポート 2011年 春期 問38

経理部と情報システム部が合意すべきサービスレベル項目【ITパスポート 解説】

正解の理由

• サービスレベル（Service Level：サービスの品質基準）…利用可能時間、応答時間、保守作業時間、復旧要件などを定める合意。
• バックアップ…データを別に保存して、障害時に元に戻せるようにする作業。
• ベンダ（vendor：供給業者）…システムや機器を販売・納入する業者。

解法ステップ

1. 話の主語（合意する相手）を確認する
   • 利用者部門＝経理部、運用部門＝情報システム部。両者で決めるべきは「運用のルールや品質」。
2. 「サービスレベル」に含まれる典型項目を思い出す
   • 可用性（利用可能時間）、性能、サポート時間、復旧目標（RTO/RPO）、バックアップ方針など。
3. 各選択肢が「サービスの品質・提供条件」に該当するか判定する
   • a: 利用可能時間 → 該当（SLA項目）
   • d: バックアップの範囲・頻度 → 該当（データ保護の合意）
   • b: コスト負担割合 → 財務・契約上の事項でありサービス品質の定義ではない
   • c: ベンダ受入時のテスト項目 → 納入・受入検査の事項であり、利用者と運用部門間のサービスレベル合意の主題ではない
4. 該当する組合せを選ぶ → ウ（a, d）

選択肢別の誤答解説

• ア: a（a のみ）
  • a は正しいが、バックアップ方針（d）もサービスレベルに含まれるため「のみ」は不十分です。
• イ: a, b（a と b）
  • a は正しい。b（新サーバ購入費用の負担割合）は費用分担の話で、運用品質そのもの（SLA）には含めないため誤りです。費用は別途契約や予算で扱います。
• ウ: a, d（a と d）
  • 正解。利用可能時間とバックアップの方針は、運用部門がサービスを提供する条件として利用者と合意すべき基本項目です。
• エ: c, d（c と d）
  • d は正しいが、c（ベンダから受け入れる際のテスト項目）は「納入・受入検査」の範囲で、ベンダと購買側（または情報システム部）で決めるべき事項です。利用者（経理）と運用部門のSLAで定義する内容ではありません。

よくある誤解

1. 「費用負担もサービスレベルに含めるべき」と考える誤解
   • 誤解の理由：運用に関するあらゆる取り決めを1つにまとめたくなるため。
   • 正しくは：費用負担は契約・予算の領域で、SLAはサービス品質や提供条件が主題です。別文書で扱うのが普通です。
2. 「受入テスト（受け入れ検査）はSLA項目だ」と混同する誤解
   • 受入テストは機器やシステムを納品する段階の検査で、納入者（ベンダ）と受け入れ側（発注者）で合意します。運用開始後の提供条件（SLA）とは役割と目的が違います。

補足コラム

• 利用可能時間（例：平日9:00–17:30、緊急時24時間）
• 障害時の連絡先と初期応答時間（例：受理から30分以内に連絡）
• バックアップの範囲（データベース全体・設定ファイルなど）と頻度（毎日／週次）、保存期間
• 復旧目標（RTO、RPO）
  • RTO（Recovery Time Objective：復旧完了までに許容できる時間）
  • RPO（Recovery Point Objective：復旧時に許容できるデータ損失の範囲。直近何時間分のデータまで許容するか）
• メンテナンス時間帯と事前通知方法（定期保守の日時と利用影響）
• 責任範囲（誰が何を実施するか。例：情報システム部はOS/ミドルウェアの保守、利用部は業務データの整合性確認）

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