ITパスポート 2011年 春期 問47

SLAの説明 +【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「SLA」の略語の意味を思い出す：Service Level Agreement（サービスレベル合意）であることを確認する。
2. 問題文のキーワードをチェック：「合意」「サービスの提供者と顧客」などの表現があればそれに該当する選択肢を探す。
3. 各選択肢を用語と照らし合わせて除外する：例えば窓口なら「サービスデスク」、ベストプラクティスなら「ITIL」や「フレームワーク」、構成品目の管理なら「CMDB（構成管理データベース）」に該当する。
4. 最終的に「合意した事項」を述べている選択肢を正解とする（本問では ウ）。

選択肢別の誤答解説

• ア: ITサービスの利用者からの問合せに対応する窓口
  • これは「サービスデスク」または「ヘルプデスク」と呼ばれる機能の説明です。ユーザー問い合わせ対応の役割であり、SLAそのものではありません。
• イ: ITサービスマネジメントのベストプラクティスを文書化したもの
  • これは「ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス集）」のようなフレームワークやガイドラインの説明です。ベストプラクティスは運用方法を示しますが、SLAは個別の提供者と顧客間の合意です。
• ウ: サービス内容に関して、サービスの提供者と顧客間で合意した事項
  • 正解。SLAはまさにこの意味で、サービス品質や責任範囲を明確にする合意文書です。
• エ: サービスやIT資産の構成品目を管理するために作成するデータベース
  • これは「CMDB（Configuration Management Database：構成管理データベース）」の説明です。資産や構成情報を管理するためのデータベースであり、SLAとは性質が異なります。

よくある誤解

1. SLAは単なる「契約書」と同じと考える誤解
   • SLAは契約に組み込まれることが多いですが、特にサービス品質の指標（可視化できる数値）や測定方法を明確にする点が特徴です。単なる一般条項とは役割が異なります。
2. SLAは提供者の内部文書だと思う誤解
   • SLAは顧客と提供者の合意文書であり、外部向け（顧客向け）に定められることが基本です。提供者内部の合意は「OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意）」などで定義されます。
3. SLA = サポート窓口（サービスデスク）と考える誤解
   • サポート窓口はSLAで定める項目（応答時間など）に基づいて動きますが、窓口自体がSLAではありません。

補足コラム

• 可用性（稼働率）: 月間可用性99.9%
  • 参考計算：可用性99.9%の月間想定ダウンタイム（30日間）は、
    $30\times 24\times 60\times 60\times (1-0.999)=2592\text{秒}\approx 43.2\text{分}$
• 初動応答時間（サポートへの問い合わせに対する一次応答）: 1時間以内
• 障害復旧目標（修復完了までの目標）: 8時間以内（重大障害の場合）
• 報告頻度: 月次レポートで稼働率と障害履歴を提示
• 違反時の対応: SLA未達の場合の補償やクレジット（例：料金の一部返金）

• SLI（Service Level Indicator：サービスレベル指標）…可用性や応答時間など、測定する具体的な数値。
• SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）…SLA内で設定する目標値。
• OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意）…提供者内部の部署間で取り決める合意。

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