ITパスポート 2012年 秋期 問14

顧客との良好な関係構築と優良顧客獲得に適したシステム【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 顧客プロファイル（基本情報・購買履歴・問い合わせ履歴）を集められる。
• セグメント（属性や行動でグループ化）して、個別に効果的な施策を打てる。
• マーケティングや営業活動を自動化・可視化して、継続的な関係構築ができる。
  これらは「顧客との良好な関係を築き、長期的利益を得る」という戦略目標に合致します。

解法ステップ

1. 目的を確認する：問題文は「顧客との良好な関係構築」と「優良顧客の獲得」。
2. 各選択肢の目的を簡単に当てはめる：
   • CRM：顧客管理・関係構築向け
   • MRP：生産・部品調達向け
   • POS：販売時の取引データ取得向け
   • SCM：供給・物流の最適化向け
3. 最も目的に合うものを選ぶ：顧客との関係を直接支援するのはCRM。
4. 正答を確定：ア（CRMシステム）。

選択肢別の誤答解説

• ア: CRMシステム（正解）
  顧客情報の一元管理、顧客分析、営業支援、マーケティング自動化、問い合わせ管理などで関係構築を支援します。
• イ: MRPシステム
  MRP（Material Requirements Planning：資材所要量計画）は、製造業で「何をいつ、どれだけ作るか」を決め、材料の調達と生産計画を管理するシステムです。顧客との関係構築が主目的ではありません。
• ウ: POSシステム
  POS（Point Of Sale：販売時点情報管理）は、店舗のレジでの販売データを記録するシステムです。売上データを集める点ではCRMのデータ源になり得ますが、顧客管理や関係強化の機能（顧客別の対応管理やキャンペーン管理など）は限定的です。
• エ: SCMシステム
  SCM（Supply Chain Management：サプライチェーン管理）は、仕入れ・在庫・製造・配送などのサプライチェーン全体を最適化するシステムです。顧客との長期的関係強化という観点では直接の解決策ではありません。

よくある誤解

1. 「POSがあればCRMと同じ」は誤りです。
   POSは売上データを取る装置・システムで、店舗での取引記録が主です。CRMはそのデータを含めて「誰に」「いつ」「どんな対応をしたか」を管理して関係を育てます。
2. 「CRMは営業ツールだけ」は誤りです。
   CRMは営業支援（SFA：Sales Force Automation）と重なる部分はありますが、マーケティング、カスタマーサポート、分析まで含む広い概念です。
3. 「小規模事業には不要」は誤りです。
   規模に応じた簡易CRM（クラウド型やSaaS：Software as a Service）も多く、顧客理解を深めることはどの規模でも有益です。

補足コラム

• CRMの例にある機能：
  • 顧客プロフィール管理（氏名・連絡先・購入履歴）
  • セグメントとターゲティング（例：よく買う顧客には割引クーポンを送る）
  • マーケティングオートメーション（条件に応じて自動メールを送る）
  • 顧客満足度（CS）やLTV（顧客生涯価値：Customer Lifetime Value）を測る分析
• 実務での関係：POSやECシステムのデータをCRMに連携すると、購買履歴を元にしたパーソナライズが可能になります。つまり他システムと組み合わせることで効果が増します。

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