ITパスポート 2012年 春期 問07

CRMの目的【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す。今回は「CRMの目的」「顧客」「長期的」「良好な関係」「収益の拡大」など。
2. CRMの意味を確認する。CRM = Customer Relationship Management（顧客関係管理）。顧客との関係を管理・改善して、顧客価値を高める活動。
3. 各選択肢とキーワードを照らし合わせる。顧客との関係・収益拡大に合うものを選ぶ。
4. 顧客以外のテーマ（供給網、資源の一元管理、資材計画など）はCRMの目的と異なるため除外する。
5. よって、顧客中心の表現である選択肢アを正答と判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: 長期的視点から顧客と良好な関係を築いて、収益の拡大を図ること
  → これがCRMの本質です。顧客維持やアップセル（追加購入）などで収益を伸ばすことを目指します。
• イ: 調達から製造、物流、販売までの複数企業にわたる一連のプロセスを改善し、納期、コストの最適化を図ること
  → これはSCM（Supply Chain Management：供給連鎖の管理）の目的です。企業間の物流や在庫、納期の最適化に関する話で、CRMとは対象が異なります。
• ウ: 部署別に個別管理されている情報を統合し、一元管理することによって、経営資源の有効活用を図ること
  → これはERP（Enterprise Resource Planning：基幹業務の統合管理）の説明に当たります。会計や人事、生産など内部資源の統合管理が目的で、顧客関係を直接扱うCRMとは役割が違います。
• エ: 部品表と在庫情報を基に、製品を製造するために必要な資材を、いつ、どれだけ購入すべきかを決定すること
  → これはMRP（Material Requirements Planning：資材所要量計画）の説明です。製造向けの資材計画であり、CRMの「顧客関係を強化する」目的とは無関係です。

よくある誤解

• CRMは「顧客のデータを溜めるだけ」と考える誤解
  → データの蓄積は一部です。重要なのは、そのデータを使って顧客への対応を改善し、関係を強化することです。
• CRMとERPを混同する
  → CRMは主に顧客接点（営業・マーケティング・サポート）を目的にします。ERPは社内の資源管理が目的です。用途が違います。
• CRMは営業だけのツールと思い込む
  → CRMは営業に強く関係しますが、マーケティングやカスタマーサポート、経営戦略にも使われます。組織横断的な取り組みです。

補足コラム

• CRMの主な機能（例）
  • 顧客データ管理：氏名・購買履歴・問い合わせ履歴などを記録。
  • マーケティング自動化：メール配信やキャンペーンの効果測定。
  • 営業支援（SFA：Sales Force Automation）：商談管理や進捗の可視化。
  • 顧客サポートの履歴管理：問い合わせ対応の品質向上。
• 覚え方のヒント
  • CRM = C（Customer：顧客） + R（Relationship：関係） + M（Management：管理）。つまり「顧客との関係を管理する」ことと覚えると分かりやすいです。

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