ITパスポート 2012年 春期 問30

SLAに含めるサービスレベル条文の例【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 「回線異常を検知した場合」というトリガーが明確、
• 「60分以内に報告する」という具体的な時間（サービスレベル・目標）がある、
• 対象（監視するネットワーク）と行為（検知→報告）も明示されている、 ため、SLAで求められる「測定可能で実行可能なサービスレベルの条項」として最も適切です。したがって、本問題ではアが正しい選択になります。

解法ステップ

1. 「SLAとは何か」を簡単に思い出す
   • SLAはサービスの品質や応答時間など「数値や期限で測れる約束」を書く場所です。
2. 各選択肢が「測定可能なサービスレベル」になっているかをチェックする
   • 具体的な数値（例：時間、割合、回数）や条件があるか。
3. SLA以外の契約書条項（秘密保持、著作権、瑕疵担保など）と区別する
   • これらは別の契約条項で扱われることが多いです。
4. 最もSLAの定義に合致する選択肢を選ぶ
   • 今回は「検知→60分以内に報告」が該当します。

選択肢別の誤答解説

• ア: 正解。前述のとおり、条件と具体的な時間が示されており、SLAにふさわしい。
• イ: 誤り。内容は秘密保持（NDA：Non-Disclosure Agreement、機密情報を第三者に開示しない約束）に関する条項です。SLAはサービスの品質や応答時間などを定めるため、秘密保持は別の合意書や契約条項に含めます。
• ウ: 誤り。「瑕疵担保責任」は瑕疵（かし：製品や成果物の欠陥）に対する責任期間を定めるもので、一般に契約の「保証・責任」の項目に入ります。SLAは運用上のサービス品質（稼働率や応答時間など）を定めることが主目的であり、納品物の欠陥対応期間はSLAではなく契約本体の保証条項で扱われることが多いです。
• エ: 誤り。著作権（知的財産）に関する条項であり、SLAの範疇ではありません。SLAは著作権の帰属や利用許諾を定める場所ではありません。

よくある誤解

1. 「SLAはすべての契約内容を含む」と考える誤解
   • 実際はSLAは主に「サービスの提供レベル」に特化します。秘密保持、著作権、支払条件、瑕疵担保などは別の条項や別文書で扱うのが一般的です。
2. 「曖昧な表現でもSLAになる」と考える誤解
   • SLAは測定や検証が可能であることが必須です。「速やかに」「適切に」といった曖昧な言葉だけではSLAとして不十分です。
3. 「SLA＝罰則（ペナルティ）だけ」と思う誤解
   • SLAはまず「約束の内容」を定めることが目的です。違反時の対処（罰則やサービスクレジット）を追記することもありますが、本質は約束の明確化です。

補足コラム

• SLAに入れるべき典型的な項目
  • サービス対象範囲（何を監視・提供するか）
  • 可用性（稼働率：例 99.9%）や応答時間（例 問い合わせに対して30分以内に初動）などの数値目標
  • 測定方法（どのシステムで、どの期間で測るか）
  • 報告方法（報告の形式・頻度）
  • 例外事項（天災や破壊行為など、免責となる条件）
  • 違反時の取り扱い（サービスクレジット、契約解除権など）
• なぜ「測定可能」が重要か
  • 実際に守られているかを客観的に判断するためです。例えば「障害発生時に60分以内に報告する」と書けば、報告タイムスタンプで守られたか確認できます。

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