ITパスポート 2013年 秋期 問33

利用者がITサービスプロバイダと契約する際、双方の間でサービスの品質と範囲を明文化する文書はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：今回は「双方の間」「サービスの品質と範囲」「明文化」。
2. 各選択肢の意味を短く確認する：
   • サービスカタログ：提供しているサービスの一覧や説明。
   • サービス文書：操作説明や内部ドキュメントなど広い意味の文書。
   • サービスレベル合意書（SLA）：品質や範囲を契約として合意する文書。
   • サービスレベル要件：必要とされる要件（要求）であり、合意文書ではない。
3. 「合意」や「契約」を明示する選択肢を選ぶ。該当するのが ウ（SLA）なので解答。

選択肢別の誤答解説

• ア: サービスカタログ
  サービスカタログは「どんなサービスを提供しているか」を一覧にしたものです（例：メールサービス、バックアップ、ヘルプデスク）。内容は説明中心で、品質やSLAの条項を必ず含むわけではなく、契約書としての役割は基本的にありません。
• イ: サービス文書
  「サービス文書」は広い意味の文書で、操作マニュアルや設計書、案内資料などを含みます。契約上の合意内容を定めるための特別な形式を持つとは限らず、問題文の「双方の合意を明文化する」こととは一致しません。
• ウ: サービスレベル合意書（SLA）
  前述の通り、SLAは品質指標（可用性、応答時間など）や提供範囲、責任分担、監視・報告方法、違反時の対応を双方で合意する文書です。契約の一部として扱われます。
• エ: サービスレベル要件
  サービスレベル要件は利用側や設計側が「こういう品質が必要だ」という要求をまとめたものです。要件（Requirements）であり、まだ合意には至っていない点が多いため、双方の合意を書面化した文書とは異なります。

よくある誤解

1. 「SLA は技術的な指標だけを示すものだ」
   → 誤りです。SLA は技術指標（可用性、応答時間）だけでなく、責任範囲、サポート時間、報告頻度、違反時の手続きなど契約的な要素も含みます。
2. 「サービスカタログに書いてあればSLAも兼ねる」
   → 必ずしもそうではありません。カタログはサービス内容の説明であって、法的・契約的な合意事項は別途SLAとして定めることが一般的です。
3. 「要件＝合意」だと思い込む
   → 要件（要求）は『こうしてほしい』という出発点です。合意（SLA）はその要求のうち双方が承認した部分を明文化したものです。

補足コラム

• 可用性（Availability）：稼働率の目標。例：月間可用性 99.9%
  • 参考計算：月間（30日）で 99.9% の可用性は許容停止時間が約 $30\times 24\times 60\times (1-0.999)=43.2$ 分になります。
• 応答時間（Response Time）：問い合わせや障害報告に対する初期応答までの時間。
• 復旧時間（MTTR: Mean Time To Repair 平均修復時間）：故障から復旧までの平均時間。
• サポート時間：平日9:00–17:00 などサポート対応時間の定義。
• エスカレーション手順：問題発生時の連絡ルートや責任者。
• 違反時の対応：罰則金、サービスクレジット（料金の減免）、契約解除条件など。

• 「プロバイダは月間可用性99.9%を維持する。これを下回った場合、ユーザは翌月の利用料金の一部を返還される。」

FAQ