ITパスポート 2014年 春期 問37

サービスデスクのインシデント受付・対応に関する記述【ITパスポート 解説】

• サービスデスク（利用者対応窓口）: 利用者からの問い合わせや障害（サービスが使えない、性能が落ちた等）を受け付け、対応する窓口です。
• インシデント（incident）: 予定外のサービス停止や機能低下など、サービスの正常な提供が妨げられる事象を指します。
• 問題管理（problem management）: インシデントの根本原因（なぜ起きたか）を調べて再発防止する活動です。
• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）: 提供側と利用側で合意したサービス品質や対応時間の約束です。

正解の理由

• 利用者目線：業務が止まっている時間を短くすることが最重要。
• 組織運用：迅速な復旧（応急対応や回避策）を行い、その後で原因調査・再発防止を行うのが効率的。
• ベストプラクティス：ITIL（サービス運用の国際的な手引き）でも、インシデント管理は「サービス復旧優先」とされています。

解法ステップ

1. 問題文で注目すべき語を探す：「サービスデスク」「インシデントの受付や対応」。
2. インシデント対応の目的を思い出す：利用者の業務復旧が最優先（原因究明は別のプロセス）。
3. 各選択肢をこの基準で当てはめる：サービス回復を優先する説明が正しいか否かで判断。
4. 明らかに運用上不適切な選択肢（情報提供をしない、受付手段を一つに限定する、記録を限定する）を除外する。
5. 残った選択肢が基準に合致すれば正解。

選択肢別の誤答解説

• ア: 利用者からの障害連絡に対しては、解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
  誤りです。利用者への状況説明や進捗報告は必須です。放置すると不安や混乱を招きます。SLAや社内ルールで定期的な連絡を義務づけることも多いです。初動で「把握しました」「対応中です」「暫定対応を行いました」などを伝えるのが適切です。
• イ: 利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。
  正しいです（理由は上記「正解の理由」を参照）。まずは復旧や回避策で業務継続を支援し、その後に原因調査と再発防止を行います。
• ウ: 利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況にかかわらず、電子メール、電話、FAXなどのうち、いずれか一つの手段に統一する。
  誤りです。利用者の立場や状況に応じて複数の受付手段（電話、メール、Webフォーム、チャットなど）を用意するのが親切で実務的です。一つに限定すると連絡がつかない場合や緊急時に支障が出ます。
• エ: 利用者からの問合せは、すぐに解決できなかったものだけを記録する。
  誤りです。すぐに解決できた問合せも含めて記録するべきです。記録はナレッジベース（よくある事例集）作成や、対応履歴、統計（発生頻度や対応時間の分析）に役立ちます。記録を省くと同じ問合せが繰り返されやすくなります。

よくある誤解

1. インシデント対応＝原因究明だと思う
   • 誤解です。インシデント管理はまず復旧（応急処置や回避策）を行い、その後に原因究明（問題管理）を行います。順序が大事です。
2. 利用者への連絡は面倒だから省略してよい
   • これも誤解です。放置すると利用者の信頼を失い、被害が拡大することがあります。状況報告は簡潔でも必ず行います。
3. 受付チャネルは技術者側の都合で一つに絞ればよい
   • 利用者の利便性を優先してください。緊急の障害は電話やチャットで、詳細はメールや専用フォームで、という使い分けが一般的です。

補足コラム

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