ITパスポート 2014年 春期 問40

ITサービスマネジメントのプロセスに関する説明【ITパスポート 解説】

正解の理由

• ITサービスマネジメント（ITSM：IT Service Management）——ITを用いたサービスを安定提供するための考え方や活動群の総称です。
• 問題管理（Problem Management）——障害原因の究明と再発防止。
• インシデント管理（Incident Management）——障害発生時にサービスを素早く復旧することが目的。

解法ステップ

1. 各選択肢のキーワードを探す（例：「根本原因」「変更要否」「バージョンを管理」「組み込んで動作確認」）。
2. それぞれのキーワードがどのプロセスの役割に合うかを対応させる。
   • 「根本原因」→問題管理
   • 「速やかな復旧」→インシデント管理
   • 「変更の承認・管理」→変更管理（Change Management：変更を評価・承認・統制するプロセス）
   • 「リリースや配布・導入」→リリース管理（Release Management：ソフトウェアをまとめて配布・導入するプロセス）
   • 「バージョンの管理」→バージョン管理（Version Control：ソースコードやファイルの履歴管理）
3. 選択肢を上の対応と照らし合わせ、最も該当するものを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア：正しい。問題管理が根本原因の究明と再発防止を担います。インシデント（個別の障害事象）はまず復旧し、その後原因調査は問題管理が行います。
• イ：誤り。イは「ソフトウェアの変更要否を決定するのはリリース管理である。」としていますが、変更要否の判断や承認は主に変更管理（Change Management）の役割です。リリース管理（Release Management）は、承認された変更をまとめてパッケージ化し、配布・導入・検証することを担当します。
• ウ：誤り。「ソフトウェアのバージョンを管理するのはインシデント管理である。」は間違いです。バージョン管理（Version Control：例 Git）はソースコードやファイルの履歴や差分を管理する技術／プロセスで、インシデント管理とは別物です。インシデント管理はサービスの停止や障害の復旧に集中します。
• エ：誤り。「ソフトウェアを組み込んで動作確認をするのは変更管理である。」は不適切です。組み込みや動作確認（統合テストやリリース時の検証）は主にリリース管理やテストプロセスの仕事です。変更管理は変更の申請・評価・承認・記録など、変更を統制する管理側の役割を担います。

よくある誤解

• 誤解1：インシデント管理と問題管理を同じだと考える
  • インシデント管理は「まずサービスを戻す」ことが目的。問題管理は「なぜ起きたか」を調べ、再発を防ぐことが目的です。
• 誤解2：変更を実施する＝変更管理の仕事、と思う
  • 変更管理は「承認・記録・評価」が主で、実際の実装や動作確認はリリース管理や開発・運用チームが行います。
• 誤解3：バージョン管理はITSMのプロセスだと考える
  • バージョン管理は開発の技術（例：Git）であり、ITSMのプロセス（インシデント管理や問題管理）とは目的が異なります。ただし、運用の記録や追跡で関係はあります。

補足コラム

• 覚え方のコツ（短いフレーズで）
  • インシデント管理：まず直す（復旧）
  • 問題管理：なぜ起きた？（原因究明と再発防止）
  • 変更管理：変更を承認・統制する人（手続き）
  • リリース管理：まとまった配布・導入・検証を行う
  • バージョン管理：ソースの履歴を記録するツール（Gitなど）
• 実務での流れの例（簡単な図の代わりに文章で）
  • ユーザが不具合を報告 → インシデント管理で応急対応 → 根本原因不明なら問題管理が調査 → 修正が必要になれば変更管理で承認 → リリース管理が修正版を配布・検証 → バージョン管理でソース履歴を管理
• 関連する用語（初出時の説明）
  • CAB（Change Advisory Board：変更承認会議）——重要な変更を審査する関係者の集まり。
  • テスト（検証）——ソフトウェアが仕様通りに動くかを確認する作業。

FAQ