ITパスポート 2015年 秋期 問41

SLA（サービスレベル合意）を合意する相手は誰か【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「SLA」が何かを確認する
   • SLA = Service Level Agreement（サービスレベル合意）。提供側と利用側が合意する品質や対応ルールの文書。
2. SLAの目的を考える
   • 誰のための合意か？ → サービスの品質が業務に影響する「顧客（利用組織）」のため。
3. 選択肢を比較する
   • 合意する相手は「サービスを実際に使い、責任を負う人」か？ → はい → ア。
   • 他は運用担当や開発側、あるいは不特定多数であり、SLAを交わす相手として適切ではない。
4. 結論を出す
   • SLAは提供者と利用組織（その責任者）が取り交わすため、アが正解。

選択肢別の誤答解説

• ア（ITサービスを利用する組織の責任者）
  • 正答です。利用組織はサービスの利用とその結果に責任を持つため、提供者とSLAを合意します。
• イ（サービスデスクの責任者）
  • サービスデスク（利用者の問い合わせを受ける窓口）は運用・対応を行う部署です。SLAの運用面で重要ですが、SLA自体はサービス利用の契約条件なので、合意の相手は通常「顧客（利用組織）」です。サービスデスクはSLAに基づいて対応を行いますが、SLAの「契約相手」とは異なります。
• ウ（システム開発の発注先）
  • システム開発の発注先は開発ベンダーであり、システムを作る契約相手です。運用後のサービス提供と品質合意（SLA）は、通常はサービス提供者と利用者の間で交わされます。開発ベンダーとは別途「開発契約」や「下請け契約」が結ばれます。
• エ（不特定多数を対象として外部に公開しているWebサイトの利用者）
  • 不特定多数の利用者とは個々に合意していないため、SLAのような個別の品質合意を交わす相手にはなりません。公開Webサイトでは「利用規約（terms of use）」を公開することはありますが、SLAのような個別の品質保証とは性質が異なります。

よくある誤解

1. 「SLAはエンドユーザー（個々の利用者）と結ぶものだ」
   • 誤りです。SLAはサービス利用の責任を負う組織（契約上の顧客）と提供者が合意します。個々の利用者はその組織の方針や利用規約に従います。
2. 「サービスデスクの責任者と合意する」と考える人がいる
   • サービスデスクはSLAに基づき日常対応しますが、SLAの交渉・承認は通常、利用組織の管理者や契約担当が行います。
3. 「SLAはただの宣言で法的効力はない」との誤解
   • SLAは契約書の一部として取り扱われることが多く、法的・金銭的な取り決め（サービス停止時の補償など）が含まれる場合があります。状況により法的効力を持ちます。

補足コラム

• SLAに書かれる代表的な項目（例）
  • 可用性（Availability）：サービスが稼働している割合。例：「年間稼働率99.9%」
  • 応答時間（Response time）：問い合わせや障害報告への初動対応時間。
  • サポート時間：何時〜何時までサポートするか（営業時間）。
  • 障害時の復旧目標（MTTR：平均修復時間など）や、違反時の補償（サービスクレジット）
• 関連する別の約束事
  • OLA（Operational Level Agreement：業務間合意）… 組織内の部門同士での運用ルール。
  • UC（Underpinning Contract：下支え契約）… サービス提供者が外部ベンダーと結ぶ契約で、SLAを満たすための裏側の契約。

FAQ

• 通常は利用組織のサービス利用責任者、または契約担当者が署名します。社内では「サービスオーナー」や「事業部長」が決定権を持つことが多いです。

• 各利用組織ごとに個別のSLAを結ぶことが多いです。全顧客共通の標準SLAを公開する場合もありますが、重要顧客には個別合意をすることがあります。

• 似ている部分はありますが、公開情報は一般的には「利用条件」や「告知」で、個別に交わすSLAのような詳細かつ交渉された契約とは性質が異なります。