ITパスポート 2015年 春期 問38

サービスレベル管理の目的【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 「合意（SLA）」を作ることが中心です。合意がなければ、何を守るべきか明確になりません。
• 合意したレベルを維持・改善するために監視・報告・見直しを行います。
• 目的はサービスの安定提供と利用者満足の維持・向上です。

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを見る：「サービスレベル管理」「目的」→ 「合意」「維持」「改善」などの語を探す。
2. 各選択肢と照らし合わせる：
   • 「利用者と提供者の合意」が明記されているか？
   • 目的が「維持・改善」か、それとも別の行為（第三者監視、無償で品質向上、利用者の主観的判断）か？
3. 合致する選択肢を選ぶ。ここでは「合意して維持・改善」が正しいイメージなので イ を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: 「第三者が監視してサービスレベルが低下しないようにする」
  解説：外部の第三者監視は監査やモニタリングの一形態であり、サービスレベル管理そのものの目的ではありません。管理の主体は基本的に利用者と提供者で、第三者が常に介在するわけではありません。
• イ: 「サービスレベルを利用者と提供者が合意し、それを維持・改善する」
  解説：合意（SLA）を作ること、合意内容を監視・報告し、必要なら改善することがサービスレベル管理の本質です。したがって最適です。
• ウ: 「追加コストを発生させないことを条件に品質レベルを上げる」
  解説：品質向上には通常コストやリソースが伴います。サービスレベル管理の目的が「無条件にコストゼロで品質を上げる」ことではありません。合意の内容やコストの扱いはSLAで定めますが、「追加コストを発生させない」という前提は誤りです。
• エ: 「提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断する」
  解説：経営への貢献度は重要な観点ですが、サービスレベル管理は利用者と提供者の間で測定可能な性能指標（可用性、応答時間など）を合意し管理する仕組みです。経営貢献の判断は別の評価（経営指標や投資対効果の評価）に近い内容です。

よくある誤解

1. 「サービスレベル管理は単に監視ツールの導入だ」
   • 誤りです。監視は一部です。合意（SLA）の作成、報告、見直し、改善が含まれます。監視は合意を守るための手段です。
2. 「SLAを作ればそれだけで安心だ」
   • SLAは約束の文書です。実際には日々の監視、違反時の対応、定期的な見直しが必要です。放置すると形骸化します。
3. 「品質向上は常に無料でできる」
   • 品質改善にはコストや人的リソースが必要になることが多いです。SLAで範囲や費用負担を明確にします。

補足コラム

• 可用性（Availability）：サービスが使える時間の割合。例：99.9% は「ほぼ常時使える」ことを意味します。
• 応答時間（Response time）：要求に対して応答が返るまでの時間。WebサイトやAPIで重視されます。
• 復旧時間（Recovery Time Objective, RTO）：障害発生から復旧までに許容される時間。
  用語：KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）もSLAで使われることが多いです。SLAは数値で合意することで、検証や改善がしやすくなります。

• 事前に「月間の稼働率は99.5%以上」「重大障害発生時は4時間以内に復旧対応を開始」などを合意します。
• 運用チームはこれを監視し、毎月レポートを上げます。合意を満たせなかった場合に原因を分析し、改善策を講じます。

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