ITパスポート 2016年 春期 問29
問題文
一人一人のニーズを把握し、それを充足する製品やサービスを提供しようとするマーケティング手法はどれか。
選択肢
ア：ソーシャルマーケティング
イ：テレマーケティング
ウ：マスマーケティング
エ：ワントゥワンマーケティング（正解）
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一人一人のニーズを把握し、それを充足する製品やサービスを提供しようとするマーケティング手法はどれか。【ITパスポート 解説】
正解の理由
この設問が求めるのは「個々の顧客に合わせて、ニーズ（欲しいもの）を把握し、それに応える方法」です。英語で「one-to-one（ワン・トゥ・ワン）」は「1対1」を意味します。したがって、顧客一人ひとりに対応するマーケティング手法である エ（ワントゥワンマーケティング）が正解になります。
ワントゥワンマーケティングとは、顧客ごとの嗜好（好き嫌い）や購買履歴をもとに、個別に最適化した提案やサービスを行う手法です。例としては、過去の購入履歴に基づく個別のメール配信や、Webサイトのおすすめ表示などが挙げられます。
解法ステップ
- 設問文のキーワードを探す：「一人一人」「ニーズを把握」「充足する」など、個別対応を示す語句を見つける。
- 選択肢の意味を確認する：
- ソーシャルマーケティング：社会課題や社会的行動を変えることを目的にした手法。
- テレマーケティング：電話を使った販売や案内。
- マスマーケティング：多数の人に同じメッセージを送る手法。
- ワントゥワンマーケティング：個別対応の手法。
- 「個別対応」に合致する選択肢を選ぶ。→ エ。
選択肢別の誤答解説
-
ア: ソーシャルマーケティング
社会課題の解決や公共の利益を目的に、行動変容を促すマーケティングです。1対1の個別対応を主眼にしているわけではありません。SNSを使うマーケティング（Social media marketing）と混同しないように注意しましょう。 -
イ: テレマーケティング
電話を使って商品やサービスを案内・販売する手法です。個別に話す場面はありますが、設問の「ニーズを把握して充足する」というパーソナライズ（個別最適化）を必ずしも行うものではありません。 -
ウ: マスマーケティング
多数の人に同一の広告やメッセージを広く届ける手法です。テレビCMや新聞広告のイメージで、個々のニーズを細かく把握して対応することには向きません。 -
エ: ワントゥワンマーケティング（正答）
顧客一人ひとりに合わせて対応する手法です。顧客データ（購買履歴や嗜好）を活用して個別提案を行います。設問の内容に完全に一致します。
よくある誤解
-
「テレマーケティング＝個別対応」と考える誤解
電話で1人に話すので個別対応だと誤解しがちですが、重要なのは「その顧客の情報を分析し、個別最適化した提案をするかどうか」です。単に電話で大量にかけるだけならワントゥワンではありません。 -
「ソーシャルマーケティング」をSNS（ソーシャルメディア）と同じ意味だと考える誤解
「ソーシャルマーケティング」は社会問題解決を目指す手法です。一方、SNSを使うマーケティングは「ソーシャルメディアマーケティング」と呼ぶことが多いです。言葉を混同しないようにしましょう。
補足コラム
ワントゥワンマーケティングを実現するには、顧客の情報をためて分析する仕組みが必要です。代表的なツールはCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）で、顧客の連絡先や購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理します。また、MA（マーケティングオートメーション：マーケティング業務の自動化）を使って、個別の条件に応じた自動メール配信などを行うことも一般的です。
実務例：
- ECサイトが「あなたへのおすすめ」として過去の閲覧履歴から商品を提示する。
- 会員の購入履歴に応じて割引クーポンを個別に配布する。
こうした取り組みは顧客満足を高め、リピート（再購入）につながります。ただし、個人情報の扱いには注意が必要で、適切な同意（オプトイン）やセキュリティ対策が求められます。
FAQ
Q1: ワントゥワンマーケティングは小さな会社でもできる？
A1: はい。初めは少ない顧客データでも、メールで個別対応したり、購入履歴に応じた提案を行うことで始められます。無料の顧客管理ツールやメール配信サービスからスタートできます。
A1: はい。初めは少ない顧客データでも、メールで個別対応したり、購入履歴に応じた提案を行うことで始められます。無料の顧客管理ツールやメール配信サービスからスタートできます。
Q2: マスマーケティングはもう不要ですか？
A2: いいえ。ブランド認知を一気に高めたいときはマスマーケティングが有効です。ワントゥワンは既存顧客の満足向上やクロスセル（関連商品の提案）で強みを発揮します。目的に応じて使い分けます。
A2: いいえ。ブランド認知を一気に高めたいときはマスマーケティングが有効です。ワントゥワンは既存顧客の満足向上やクロスセル（関連商品の提案）で強みを発揮します。目的に応じて使い分けます。
Q3: 個人情報が増えると何が大変ですか？
A3: セキュリティ対策と、法律に基づく適切な取り扱い（同意取得や目的外利用の禁止）が必要になります。不注意だと顧客信頼を失うリスクがあります。
A3: セキュリティ対策と、法律に基づく適切な取り扱い（同意取得や目的外利用の禁止）が必要になります。不注意だと顧客信頼を失うリスクがあります。
関連キーワード: ワントゥワンマーケティング、パーソナライゼーション、CRM（顧客関係管理）、マーケティングオートメーション、マスマーケティング、テレマーケティング、ソーシャルマーケティング、顧客分析、個別対応、顧客満足
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