ITパスポート 2017年 秋期 問36

サービスの提供者と利用者間で結ばれた、サービス内容に関する合意書はどれか。【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文の注目語を確認：「合意書」→ 文書で合意するものを探す。
2. 各選択肢の意味を思い出す（略語の英語名称と一言説明を使う）：
   • SCM（Supply Chain Management：供給網の管理）→ 文書ではなく業務の管理や仕組み。
   • SLA（Service Level Agreement：サービス水準の合意書）→ 「合意書」そのもの。
   • SLM（Service Level Management：サービス水準の管理）→ 管理活動やプロセス。
   • SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）→ 営業活動の自動化ツール。
3. 「合意書」に一致するのは SLA であると判断する。

選択肢別の誤答解説

• ア: SCM（Supply Chain Management：サプライチェーン管理）
  供給網（部品や商品の流れ）を効率化・管理する考え方や仕組みです。業務領域やシステムを指しますが、「合意書」を意味しません。
• イ: SLA（Service Level Agreement：サービス水準合意書）
  提供者と利用者の間でサービスの品質や条件を文書化した合意書です。例：クラウドの稼働率99.9%を保証する、障害時の復旧目標など。
• ウ: SLM（Service Level Management：サービス水準管理）
  SLA を作成・監視・改善するプロセスや組織の活動を指します。SLA（合意書）を扱う業務ですが、SLM 自体は「合意書」ではありません。
• エ: SFA（Sales Force Automation：営業支援の自動化）
  営業活動を支援・自動化するシステムやツールのことです。合意書とは無関係です。

よくある誤解

1. 「SLAはただの契約書と同じ」
   → SLA は契約の一部として使われることが多いですが、特に「サービス品質の約束」に焦点を当てた文書です。契約書全体には価格や期間、法的条項も含まれる点が違います。
2. 「SLM と SLA は同じ」
   → SLM（管理活動）と SLA（合意書）は関係がありますが別物です。SLA を作って守るのが SLM の役割と覚えてください。
3. 「SLAは必ず法的拘束力がある」
   → 多くは契約の一部として法的効力を持ちますが、企業間での運用ルールや合意メモとして使われる場合もあります。内容によって異なります。

補足コラム

• SLA に含まれる具体例（実務でよく出る項目）：
  • 可用性（稼働率）：例）月間稼働率99.9%（ダウンタイムの許容時間を明示）
  • 応答時間：例）障害連絡後30分以内に一次応答する
  • 復旧時間（RTO：Recovery Time Objective）やデータ損失許容（RPO：Recovery Point Objective）
  • 監視・報告方法：定期レポートやアラートの方式
  • ペナルティやサービスクレジット：SLA未達時の補償ルール
• 実務ヒント：クラウドサービスやアウトソーシングを契約する際は、SLA の数値（例えば稼働率）と「測定方法」「報告方法」「補償」の有無を必ず確認してください。

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