ITパスポート 2017年 秋期 問47

問題：ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを探す：「再発防止」「突き止めた」「根本原因」などがあれば問題管理。
2. アクションの種類を見分ける：
   • 根本原因の調査・恒久対策 → 問題管理
   • 一時対応・業務継続の手段 → インシデント対応（インシデント管理）や応急処置
   • 利用者の依頼に応じた設定・交換 → サービス要求（Request）や日常の運用作業
3. 各選択肢を当てはめる：上の基準で最も合うものを選ぶ。
4. 最終確認：「再発防止のために調査したか」を判断基準にする。

選択肢別の誤答解説

• ア：障害の再発を防ぐために不具合箇所を突き止める、つまり根本原因分析（RCA: Root Cause Analysis）が行われています。これは典型的な問題管理の活動です。
• イ：ネットワーク障害でメールが送れないため電話で伝えるのは「業務を続けるための一時的な回避策」です。サービスを復旧するか業務を代替する対応で、インシデント管理や応急対応に当たります。
• ウ：プリンタのトナー切れをトナー交換するのは「日常の運用作業」または「サービス要求の処理」です。原因追及や再発防止ではなく、単なる部品交換です。
• エ：パスワードの初期化は利用者からの依頼に応じた作業で、サービスデスクが行う「サービス要求（アカウント管理）」に該当します。問題の根本原因を調べる行為ではありません。

よくある誤解

1. 「調査＝問題管理」と思う誤解
   • 調査が「根本原因を特定して再発防止する目的」なら問題管理です。単に原因を探って一時的に対処するだけならインシデント対応の一部で、問題管理とは言えません。
2. 「すぐ直す対応も問題管理だ」と考える誤解
   • 例えばプリンタのトナー交換や電話での回送は業務継続のための処置であり、問題管理（恒久対策）とは目的が異なります。

補足コラム

• プロアクティブ：過去のデータや傾向を分析して、障害が起きる前に対策を打つ。
• リアクティブ：実際の障害発生後に原因を分析して再発を防ぐ。

• 5 Whys（なぜを5回繰り返す）：原因の掘り下げに有効。
• フィッシュボーン図（特性要因図）：原因をカテゴリ別に整理するのに便利。

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