ITパスポート 2017年 春期 問42

情報システムの運用業務を社外に委託するとき、提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。 【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：「運用業務を社外に委託」「提供されるサービスの品質レベル」「委託元と委託先の合意」。
2. それが「合意・契約を作る」行為であることを確認する。
3. 各選択肢の意味を照らし合わせる：
   • SLA = サービス品質の合意（合致）。
   • RFP = 提案を依頼する書類（要求段階で使う文書、合意書ではない）。
   • ASP/ISP = 提供者の種類（文書ではない）。
4. 合致するのはサービス水準を合意する文書であるSLAのみ。

選択肢別の誤答解説

• ア: ASP（Application Service Provider：アプリケーションを提供する事業者）
  • 説明：ソフトウェアやアプリをインターネット経由で提供する事業者を指します（SaaSに近い概念）。
  • なぜ不正解か：ASPは「提供者の種別」であり、品質合意を記載する文書そのものではありません。
• イ: ISP（Internet Service Provider：インターネット接続を提供する事業者）
  • 説明：家庭や企業にインターネット接続や関連サービスを提供する事業者です。
  • なぜ不正解か：これも「事業者の種類」であり、品質合意文書ではありません。
• ウ: RFP（Request For Proposal：提案依頼書）
  • 説明：ベンダーに対して要件や条件を示し、提案を募るための文書です。要求を書いて提案を受け取る段階で使います。
  • なぜ不正解か：RFPは「提案を求めるため」の文書で、合意して契約に落とし込むためのSLAとは用途が異なります。RFPでSLA要件を提示することはあっても、合意結果そのものがRFPというわけではありません。
• エ: SLA（Service Level Agreement：サービス品質や水準を合意する契約／合意書）
  • 説明：サービスの可用性、性能、対応時間、報告方法、違反時の対応や補償などを明文化した合意書です。
  • なぜ正解か：問題で問われる「品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるもの」に該当します。

よくある誤解

1. RFPとSLAを混同する
   • 誤解：RFPも契約書だからSLAと同じ。
   • 実際：RFPは「提案を集めるための要件提示書」であり、交渉→合意→契約の結果としてSLAが作られます。段階が異なります。
2. SLAは「ただの形式的な紙」だと思う
   • 誤解：SLAは形式的で効果が薄い。
   • 実際：SLAが具体的であれば運用の評価・改善・トラブル時の処理が明確になり、品質管理に有効です。指標（数値）と報告・罰則ルールが重要です。
3. ISPやASPが出てくるとそれがSLAだと思う
   • 誤解：プロバイダ名＝合意書。
   • 実際：提供者と提供されるサービスは別物。提供者が作る契約書やSLAが合意内容です。

補足コラム

• サービス内容の定義：何を「サービス」と呼ぶか（例：監視、バックアップ、障害対応）。
• 可用性（availability）：サービスが使える割合。例：99.9%は月あたりの許容停止時間が約43.2分（30日換算）。計算例： $\text{停止許容時間（分）}=(1-0.999)\times 30\times 24\times 60=43.2$
• 応答時間・復旧時間：問い合わせへの初動時間、問題解決の目標時間（MTTR：Mean Time To Repair＝平均修復時間）。
• 報告と監視：どの指標を誰が、どの頻度で報告するか。
• ペナルティや補償：目標未達時の対応（料金の減額、サービスクレジットなど）。
• 定期レビュー：SLA内容の見直し頻度や改訂手順。

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