ITパスポート 2018年 春期 問38

オンラインモールを運営するITサービス提供者が、ショップのオーナとSLAで合意する内容として、適切なものはどれか。 【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 「SLAとは何か」を端的に押さえる
   • サービス品質や可用性など、利用者に対する約束事を測定可能にするもの。
2. 各選択肢が「利用者に対する約束（契約）」か、それとも「内部の手続き・開発・広報」かを判別する
   • SLAに入るのは前者。
3. 測定・合意ができるかを確認する
   • 具体的な時間帯・稼働率・応答時間などはSLA向き。
4. 正答を選ぶ
   • 計画停止（メンテナンス時間）は利用者に直接影響するためSLAに適する。

選択肢別の誤答解説

• ア: アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
  • これは「誰に何を発注するか」「開発の納期」といった調達（ベンダー管理）や契約の項目です。SLAは利用者に対するサービス品質の合意であり、開発の外部委託や納期は通常SLAではなく調達契約や内部計画に含まれます。
• イ: オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
  • 正解。計画停止（メンテナンスウィンドウ）の日時・頻度は、利用者の利用に直接影響するためSLAで合意すべき項目です。例えば「毎月第1日曜深夜2時〜4時にメンテナンスを行う」など、具体的に明示します。
• ウ: オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
  • これはマーケティングや製品発表の行為です。いつ・どのように公表するかは広報方針であり、SLA（サービス品質の合意）ではありません。公表のタイミングはショップ運営者の判断領域です。
• エ: 障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること
  • PDCA（Plan-Do-Check-Act：計画→実行→評価→改善）自体は組織改善の手法であり、内部プロセスの話です。SLAでは「障害からの復旧に要する時間（例えば目標応答時間や平均復旧時間：MTTR）」などの具体的な数値や約束を定めますが、「PDCAで改善する」といった方法論はSLAの条項には通常書かれません。方法論は内部運用であり、契約上の約束は結果（復旧時間など）で表現します。

よくある誤解

1. 「SLAは会社の全部の約束をまとめるもの」
   • 誤解です。SLAは顧客に対するサービス品質の約束に特化します。調達や社内改善手順、広報方針などは別の契約や内部文書で扱います。
2. 「SLAには『方法』を書かないとダメだ」
   • 方法（どう改善するか）を書く必要はなく、重要なのは結果（可用性99.9%など）や利用者への影響（メンテナンス時間帯）を明確にすることです。
3. 「計画停止はSLAに入れられない」
   • 逆です。計画停止は利用者に影響するため、いつ行うかをSLAで合意しておくことがむしろ望ましいです。

補足コラム

• 可用性（アップタイム）：サービスが使える割合。例：稼働率99.9%など。
  • 目安の計算：月30日（43200分）の場合、稼働率99.9%の許容停止時間は約43.2分になります。式は $43200\times (1-0.999)=43.2$ 分です。
• メンテナンスの時間帯（計画停止／メンテナンスウィンドウ）
• 障害対応時間やエスカレーションルール（障害発生からどのくらいで一次対応するか）
• サポート窓口・対応時間（例：平日9:00–17:00、応答は2時間以内）
• 補償やペナルティ（SLA違反時の返金やクレジット）

• SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）…サービス品質についての顧客との契約
• SLO（Service Level Objective：サービスレベル目標）…SLAで定める具体的な数値目標
• OLA（Operational Level Agreement：業務レベル合意）…組織内部・関連部署間の運用合意
• PDCA（Plan-Do-Check-Act：計画→実行→評価→改善）…業務改善の手法
• MTTR（Mean Time To Repair：平均復旧時間）…障害から復旧するまでの平均時間

FAQ