ITパスポート 2018年 春期 問39

ネットワークプリンタ印刷障害時の通知と復旧対応【ITパスポート 解説】

正解の理由

• 障害通報受付後20分以内に「各利用部門の管理者」に障害発生を連絡すること（$20$分以内）。
• 障害通報受付後2時間以内に障害を解決し、通報者（利用者C）及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡すること（$2$時間＝$120$分以内）。

解法ステップ

1. SLAの要件を明確にする。今回の重要点は「誰に」「いつまでに」連絡するか。
   • 発生連絡：各利用部門の管理者へ受付後20分以内
   • 復旧連絡：通報者＋各利用部門の管理者へ受付後2時間以内
2. 各選択肢について、発生連絡と復旧連絡の「対象」と「時刻（受付後何分）」を確認する。
3. 「すべての対象が、それぞれ指定時間内に連絡を受けているか」をチェックする。
4. 条件を満たす選択肢があればそれを正解とする。

選択肢別の誤答解説

• ア: 受付の30分後に利用者Cおよび部門A・Bの管理者へ「発生」と「復旧」を同時連絡。
  問題点：発生連絡が受付後30分であり、SLAの「20分以内」より遅い。復旧連絡は時間内だが、発生連絡の遅れでSLA違反。
• イ: 受付の10分後に部門A・Bの管理者へ発生連絡（発生連絡はOK）。対策後、受付の1時間後に部門A・Bの管理者へ復旧連絡（復旧連絡は1時間で$120$分以内）。
  問題点：復旧連絡に「通報者（利用者C）」への連絡が欠けている。SLAは復旧連絡を通報者と管理者の両方に行うことを要求しているため不適合。
• ウ: 受付の10分後に部門Aの管理者へ発生連絡、30分後に部門Bの管理者へ発生連絡。復旧連絡は受付1時間後に利用者Cと両管理者へ連絡。
  問題点：部門Bへの発生連絡が30分後で、SLAの「各利用部門の管理者へ20分以内」に違反。復旧連絡はOKでも、発生連絡の不履行でSLA違反。
• エ: 受付15分後に部門A・Bの管理者へ発生連絡（$15<20$）。受付1時間後に利用者Cと部門A・Bの管理者へ復旧連絡（$60<120$）。
  ここがSLAの要件を満たすため正解。

よくある誤解

• 誤解1：発生連絡は一部の管理者に送ればよい。
  実際は「各利用部門の管理者（＝すべて）」へ指定時間内に連絡する必要があります。1つでも漏れるとSLA違反です。
• 誤解2：復旧だけ通知すればよい。
  SLAが発生連絡と復旧連絡の両方を求めている場合、発生連絡を省略すると違反になります。短時間で復旧できても、発生連絡は20分以内に行うべきです。
• 誤解3：連絡手段は何でもよい（口頭で済ませればOK）。
  連絡手段はSLAや社内ルールで定められます。証跡（記録）を残せる方法（メールやチケットシステム）が推奨されます。

補足コラム

• 連絡のチャンネルを事前に決めておく（電話→フォローでメール、など）。
• 連絡テンプレートを用意して、素早く正確に通知できるようにする。
• すべての連絡にタイムスタンプ（記録）を残すこと。後で「SLA遵守の証拠」になります。
• 複数部門が関係する場合、「各」対象に漏れなく連絡するチェックリストを使うと安全です。

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