ITパスポート 2019年 春期 問36

社内の問合せ窓口（サービスデスク）を担当する部門はどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文で重要な語句を探す：ここでは「単一の窓口」「社内システムの利用方法などについての問合せ」。
2. 「単一の窓口」は何を受けるかを考える：問い合わせや障害報告を一箇所で受ける仕組み（サービスデスク）。
3. 各選択肢の役割を簡潔に思い出す：
   • インシデント管理：障害や問い合わせの一次対応・復旧
   • 構成管理：資産や構成情報（CMDBなど）の管理
   • 変更管理：システムや設定の変更を計画・審査・実施
   • リリース管理：ソフトや機能の導入・展開の管理
4. 上記と照らし合わせて「問い合わせ対応＝インシデント管理」と結びつける。
5. よって ア を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア インシデント管理の担当
  正解。サービスデスクはインシデント（障害や利用者からの問い合わせ）を受け、復旧や対応を行う窓口です。
• イ 構成管理の担当
  構成管理（Configuration Management：資産や構成アイテムの関係を管理し、CMDB＝構成管理データベースを維持する）は、資産情報の正確性を保つ仕事です。問い合わせ窓口の役割ではありません。
• ウ 変更管理の担当
  変更管理（Change Management：システムへの変更を計画・評価・承認してリスクを低減する）は、変更プロセスの統制が主業務です。利用者からの問合せの一次対応を行う部署ではありません。
• エ リリース管理の担当
  リリース管理（Release Management：ソフトウェアや新機能の配布・導入手順を管理）は、展開作業やリリース計画が中心で、日常の問い合わせ窓口とは役割が異なります。

よくある誤解

1. 「問い合わせ＝変更の申請」と混同する
   利用者が「こうしてほしい」と頼むことを変更申請と捉える場合がありますが、まずは問い合わせや要望の受け止め（窓口）はサービスデスクです。変更を実施するかどうかは変更管理プロセスで判断します。
2. 「サービスデスク＝IT部全体」と考える
   サービスデスクは「窓口」機能です。問題の切り分けや一次対応を行い、必要なら専門チーム（構成管理、変更管理、運用チーム等）へエスカレーションします。全ての作業を自分で完結するわけではありません。

補足コラム

• サービスデスクとヘルプデスクの違い
  ヘルプデスク（Help Desk：主に技術的なサポート窓口）は、問い合わせ対応に特化した古い呼び方です。サービスデスクはそれに加えてサービス要求の管理や利用者の満足度向上など、より広い業務を含みます。
• ITIL（Information Technology Infrastructure Library：ITサービス管理のベストプラクティス）では、サービスデスクは「SPOC（Single Point of Contact：単一の窓口）」として明確に位置づけられています。試験では用語と役割を結びつけて覚えると良いです。
• 例：社員がメールに添付ファイルが開けないと報告した場合
  1. サービスデスクが問合せを受ける（SPOC）
  2. ログや原因を確認し、簡単に解決できれば対応完了（インシデント解決）
  3. 複雑なら該当の技術チームに引き継ぐ（エスカレーション）

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