ITパスポート 2020年 秋期 問39

ヘルプデスクの24時間化と合意文書【ITパスポート 解説】

正解の理由

• SLA（Service Level Agreement：サービスの品質や提供条件を明確にする合意書）
• チャットボット（自動応答するプログラム）
• 可用性（availability：サービスが使える時間の割合や状態）

解法ステップ

1. 問題で問われているのは「A社とB社の合意に用いる文書はどれか」。つまり、サービス提供の条件を定める文書を探す。
2. 選択肢の意味を確認する：
   • BCP：事業継続計画（災害時に事業を続けるための社内計画）
   • NDA：秘密保持契約（情報を外に出さない合意）
   • RFP：提案依頼書（業者に提案を依頼するための文書）
   • SLA：サービスレベル合意（提供条件・品質を定めた契約）
3. 問題の内容（24時間対応・深夜は自動応答など）は「サービスの提供条件」に関するため、SLAが最も該当する。
4. よって エ を選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア: BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）
  • 説明：災害や停電など非常時に「どのように事業を続けるか」を定める社内計画です。今回のようにサービス提供時間や応答方法を合意する「契約書」ではありません。
• イ: NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）
  • 説明：機密情報の取り扱いを定める契約です。情報を外に漏らさないための約束であり、サービスの稼働時間や応答内容を定めるためのものではありません。
• ウ: RFP（Request For Proposal：提案依頼書）
  • 説明：発注側が業者に対して要件を示し、提案を求める文書です。今回の場面では既にB社が提案してA社が合意しているため、合意文書として使うものではありません。発注プロセスの前段階に相当します。
• エ: SLA（Service Level Agreement：サービスの提供レベルを決めた契約書）
  • 説明：サービスの時間帯（24時間）、応答方法（深夜はチャットボットでの自動応答）、責任分担、測定基準（稼働率、応答時間）や違反時の取り決め（ペナルティや改善）などを明確にするため、合意に用いる文書として最適です。

よくある誤解

1. 「SLAはただの形式的な書類」
   • 実務ではSLAに具体的な数値（応答時間：例 1分以内、稼働率：99.5% など）や監視・報告方法、責任の範囲を入れないと運用でトラブルになります。形式だけでは意味が薄い点に注意してください。
2. 「NDAがあれば対応内容も決められる」
   • NDAは情報を秘匿するための契約であり、サービスの品質や時間帯についての合意は含みません。両方必要なケースもあります（機密情報を扱うヘルプデスクならNDAも締結する）。
3. 「RFPを交わせば契約完了」
   • RFPは提案を集めるための文書で、提案→選定→契約（SLAや請負契約）という流れになります。RFPは合意文書ではありません。

補足コラム

• サービス範囲：サポート対象のシステムや問い合わせ内容
• 提供時間：24時間／平日9-17時など、深夜の自動応答の範囲を明記
• 応答時間：初回応答までの目標時間（例：チャットは1分以内、メールは4時間以内）
• 解決までの目標（対応ランク別に目標時間を設定）
• 可用性（稼働率）：システムの稼働時間を%で示す場合あり
• モニタリングと報告：実績の測定方法と報告頻度
• エスカレーション：対応が困難なときの連絡ルート
• SLA違反時の取り決め：補償や改善計画、罰則の有無 これらは「どこまでをB社がやるか」「A社の責任は何か」を明確にします。特にチャットボットで自動応答する深夜帯の責任範囲（誤応答時の対応方法）は重要です。

FAQ