ITパスポート 2025年問54

問題文

あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。

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選択肢

ア：30（正解）

イ：40

ウ：50

エ：60

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AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間【ITパスポート解説】

正解の理由

AI導入前の合計対応時間を100とすると、グループAは全体の60、グループBは全体の40を占めます。導入後は、グループAの対応時間が50%短縮されるため、グループAの時間は60の半分で30になります。グループBは変わらないので40のままです。合計は30＋40＝70となり、導入前の100から70に減ります。よって時間は30%短縮されます。したがって正しい選択肢はア（30）です。

（式で表すと：

0.6 \times (1 - 0.5) + 0.4 \times 1 = 0.7

→ 1.0 → 0.7 なので短縮率は

1 - 0.7 = 0.3 = 30%

）

解法ステップ

合計時間の基準を100（あるいは1.0）と決める。理由：割合で与えられているため計算が楽になる。
導入前の各グループの時間を数値化する。グループA＝60、グループB＝40。
導入後の各グループの時間を求める。
- グループA：60の50%短縮 → 60×0.5＝30
- グループB：変わらず40
合計導入後時間＝30＋40＝70。
短縮率＝(導入前100 − 導入後70) ÷ 導入前100 = 30/100 = 0.30 = 30%。

短く言うと、「Aの時間が60→30、Bは40のまま」→ 合計70 → 100から30減った → 30%短縮。

選択肢別の誤答解説

ア（30）
正しい。上の計算のとおり。
イ（40）
間違いの典型例：Aの時間が50%になったことを「全体が50%になる」と誤解してしまう場合。もし全体が50%になれば短縮率は50%になりますが、ここでは50%短縮されるのはグループAだけです。Aの50%短縮は全体の30%分の短縮に相当します（60の半分＝30）。よって40%は合わない。
ウ（50）
間違いの典型例：グループAの対応件数（800件）が全体の80%だと誤認し、何らかの計算ミスで「時間も半分で全体が50%になる」としてしまうケース。問題文は件数と時間を別に示しており、件数が多くても時間割合は別に与えられています。よって50%は根拠が無い。
エ（60）
間違いの典型例：導入後の残り時間を60と誤って計算してしまうミス。例えば「Aが60%で半分だから30%、Bは40%だから全部で60%」と誤解して導入後の合計を60と見なすと、短縮率は40%と誤算になります（しかしこの導出自体が間違い）。正しくはAの残りは30、Bは40で合計70。

（要するに、誤りは「割合の基準を混同する」「件数と時間を混ぜる」「半分にする対象を間違える」ことから生じます）

よくある誤解

「件数が減る＝時間も同じ割合で減る」と考える。
- 件数（問い合わせの数）と1件あたりの対応時間は別です。今回の短縮は「時間」に対するものです。
「50%短縮」を全体にかけてしまう。
- 問題ではグループAだけが50%短縮。全体（100%）に単純に50%を掛けるのは誤りです。
割合の基準（分母）を明確にしないまま計算する。
- 「合計を100とする」など基準を決めてから計算すると間違いにくいです。

補足コラム

今回の考え方は「重み付き平均（加重平均）」に当たります。グループAは全体の60%の重みを持ち、その時間が半分になるので全体に及ぼす影響は

0.6 \times 0.5 = 0.3

（すなわち30%）です。現場でよくある応用例：複数の業務の処理時間を改善したとき、どれだけ全体が短縮されるかを見積もる場合に同じ考え方を使います。

具体例（分かりやすく）：

導入前に1日の対応時間を合計1000分とすると、Aは600分、Bは400分。
Aは50%短縮で300分に。Bは400分。合計700分。差は300分→30%短縮。

簡単な計算スニペット（参考）

before_total = 100
after_A = 60 * 0.5
after_B = 40
after_total = after_A + after_B
reduction_percent = (before_total - after_total) / before_total * 100
print(reduction_percent)  # 30.0

FAQ

Q. なぜ基準を100にするのですか？
A. 百分率で与えられている場合、合計を100にすると計算が直感的で簡単になるためです。実際の時間（分や時間）でも同じ比率で計算できます。

Q. もしグループBの時間も短くなったらどう計算しますか？
A. 各グループの「導入前の割合 ×（1 − 短縮率）」を求めて合計し、導入前合計（100）から差を取ればよいです。

Q. 件数が変わったときは？
A. 件数が変わると1件あたりの時間も影響を受けます。件数と1件あたり時間の両方が分かれば、合計時間を再計算して同様に比較します。

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