ITパスポート 2026年 問53

SLAの計画立案等を行うものはどれか【ITパスポート 解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題文のキーワードを拾う：「計画立案」「交渉」「草案作成」「合意」「導入」「測定」→ 一連の業務プロセスを示している。
2. 各選択肢の意味を短く確認する（初心者でも分かる一言で）。
   • ア：アウトソーシング（outsourcing：業務や機能を外部に委託すること）
   • イ：サービスレベル管理（SLM：SLAを作り、維持・測定する管理活動）
   • ウ：サービスレベル契約（SLA：サービスについての合意書・契約そのもの）
   • エ：リエンジニアリング（business process reengineering：業務の抜本的見直し）
3. 「する側（行うもの）」か「される側（文書や契約）」かを区別する。設問は活動を「行うもの」を問うているので、管理する役割であるサービスレベル管理が該当する。
4. よってイを選ぶ。

選択肢別の誤答解説

• ア：アウトソーシング
  • 説明：業務を外部の会社に任せることです。SLAはアウトソーシング契約の一部として使われることがありますが、アウトソーシング自体は「業務形態」です。SLAの計画・交渉・測定を専門的に行う活動そのものを指す言葉ではありません。
• イ：サービスレベル管理（正解）
  • 説明：SLAの作成から合意、導入後の測定や改善までを担うプロセスや担当組織です。問題文の一連の活動と一致します。
• ウ：サービスレベル契約（SLA）
  • 説明：SLAは「合意された契約文書」そのものです。文書は作成され、交渉されますが、文書自体が交渉や測定を「行う」わけではありません。したがって「行うもの」を問う設問には当てはまりません。
• エ：リエンジニアリング（業務再設計）
  • 説明：業務プロセスを根本的に見直して改善することを指します。SLAの作成・管理は運用・契約管理の領域であり、リエンジニアリングの主題とは異なります。

よくある誤解

1. 「SLAとサービスレベル管理は同じもの」という誤解
   • SLAは合意文書（what：何を約束するか）。サービスレベル管理はその約束を作り、守らせ、改善するための活動（how：どう管理するか）です。
2. 「アウトソーシング＝SLA作成をする」ではない
   • アウトソーシング時にSLAは重要ですが、アウトソーシング自体は業務を委託することを指します。SLAの計画立案等を「専門的に行う」用語はサービスレベル管理です。
3. 「合意＝法律的な契約」だけと考える
   • 合意には口頭や社内文書も含まれますが、SLAは通常は文書化された合意です。重要なのは「合意して実際に測定・管理する仕組み」があるかどうかです。

補足コラム

• 関連フレームワーク：ITIL（IT Infrastructure Library：情報技術サービスの運用に関するベストプラクティス）では、サービスレベル管理（Service Level Management：SLM）は公式なプロセスの一つとして定義されています。ITサービス提供でSLAを作り、守るために使われます。
• よく使う測定項目の例：可用性（availability：どれだけ稼働しているか）、応答時間（response time）、復旧時間（MTTR：Mean Time To Repair：平均復旧時間）など。
• 可用性の簡単な計算式：
  • 可用性 = 稼働時間 ÷ 総時間 × 100
  • 例：1か月（30日＝720時間）でダウンが0.72時間なら、可用性 = (720 - 0.72) ÷ 720 × 100 ≒ 99.9%
• 覚え方メモ：SLA（文書）を「作る・守る・測る」の主体はService Level Management（管理する人・仕組み）です。

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