ITサービスマネージャ 2010年 午後1 問03
サービスデスクに関する次の記述を読んで、設問1～4に答えよ。
旅行代理店のD社では、国内旅行の企画商品などを販売するシステム（以下、販売システムという）を運用している。全国100か所の営業店舗では、店舗に設置されている端末から販売システムを利用して販売業務を行っている。また、D社は、インターネット上にWebサイトを公開し、一般会員及び法人会員向けに販売を行っている。
Webサイトを含む販売システムの管理は、D社の情報システム部で行っている。情報システム部に設置されているサポートセンタでは、営業店舗及び法人会員からの販売システムに関する問合せ（障害対応依頼を含む）を、インシデントとして受け付けている。
なお、一般会員からの問合せ窓口は、サポートセンタとは別に設置されている。
〔サポートセンタの概要〕
サポートセンタは、リーダ1名と窓口担当者20名の社員で構成されている。窓口担当者のうち16名が営業店舗チームに、4名が法人会員チームに配置され、9時から18時まで問合せを受け付けている。
サポートセンタでは、対応マニュアル、FAQ、インシデント履歴、操作マニュアル、障害情報、構成情報、会員情報を参照して、利用者からの問合せに対応している。問合せ内容がFAQに適合した場合は、問合せ内容と参照したFAQ番号を、インシデント履歴に記録する。適合しなかった場合は、問合せ内容、回答内容及びFAQ不適合の旨を、インシデント履歴に記録する。
〔FAQの改訂〕
サポートセンタにとって、FAQは利用者からの問合せに的確に対応するために不可欠な情報であり、次の二つの方法によって改訂を行っている。
① aを基にして定期的に内容の分析を行う。一定期間以上にわたって参照されていない項目を抽出して、FAQから削除する。
② システムの更新や新サービスの開始によって問合せが増えると想定される項目を、過去の実績などを参考にしながら事前に予想して、FAQに反映させる。
FAQの内容について、窓口担当者からは、“FAQが問合せ内容に適合しない場合が多く、記録に手間が掛かるので、FAQを改善してほしい”という要望が出ている。
〔インシデント発生時の対応〕
インシデント発生時の対応業務フローを図に示す。
(1) 利用者からのインシデントは、サポートセンタの該当する営業店舗チーム又は法人会員チームが受け付ける。
(2) 1次窓口であるサポートセンタでは、受け付けたインシデントを解決するために、診断スクリプトを使用してインシデントの初期診断などを行う。また、FAQなどの情報に基づいて調査し、サポートセンタで回答できる場合は、速やかに回答する。
(3) サポートセンタで回答できない場合、業務に関することはアプリケーション保守課に、ネットワークに関することはネットワーク保守課に、その他に関すること及び不具合箇所を特定できないときはシステム運用課に、それぞれ対応を依頼する。対応を依頼された各課では、サポートセンタから得た情報を基にして、各課で整備されている診断手順によって原因と対処方法を特定し、サポートセンタに対処方法を回答する。サポートセンタは各課からの回答結果を基にして、利用者に回答する。
なお、多くの利用者が販売システムを利用できないといった状況など、インシデントが重要トラブルと判断される場合、サポートセンタではインシデントの解決時間に目標値を設定し、対応を開始する。重要トラブルの定義や解決時間の目標値については、あらかじめD社の関係者と合意されている。
〔発生したインシデントへの対応例〕
ある日、サポートセンタは営業店舗から“販売システムに接続できない”という問合せを受け付けて、次のように対応した。
(1) 営業店舗からの問合せ内容を、インシデント履歴に記録し、状況をヒアリングした。
(2) サポートセンタでは、不具合箇所を特定できなかったので、システム運用課に連絡し、対応を依頼した。
(3) システム運用課では、販売システムの稼働状況を確認したが、営業店舗のルータの不具合が疑われたので、営業店舗に直接連絡し、ルータの状態を確認してもらったところ、ルータの異常を示すランプが点灯していることが分かった。
(4) システム運用課は、ネットワーク保守課に連絡し、対応を依頼した。
(5) ネットワーク保守課は必要な調査を行い、サポートセンタに対処方法を回答した。
(6) サポートセンタは営業店舗にその内容を回答した。
この対応例の場合、図中の矢印で示される連絡経路は、“営業店舗→サポートセンタ”、“サポートセンタ→システム運用課”、“システム運用課→営業店舗”、“システム運用課→ネットワーク保守課”、“ネットワーク保守課→サポートセンタ”、“サポートセンタ→営業店舗”で、連絡経路数は6となる。
〔サポートセンタの管理指標〕
サポートセンタでは、管理指標を表1のように定め、チームごとに各管理指標を測定し、管理している。サポートセンタは、重点施策として利用者満足度の向上に取り組んでいる。利用者満足度の調査は、サポートセンタを利用したことのある営業店舗及び法人会員の中から、調査対象として10%を無作為に抽出し、満足度調査票を配布し、回収している。満足度調査票には、“サポートセンタの満足度”などの質問項目と5段階評価（5：大変満足、4：満足、3：普通、2：不満、1：大変不満）の回答欄及び意見記入欄が設けられている。
サポートセンタのリーダであるM氏は、表1の管理指標について今年6月の測定結果の分析・評価を行った。各管理指標の実績値については、表2に示す。
〔営業店舗チームの改善〕
利用者満足度及び平均応答時間については、両チームとも目標値を達成していた。1次窓口解決率については、営業店舗チームが目標値を達成していなかったので、M氏はその原因を調査した。その結果、(ア)今年5月以降、営業店舗から、端末の業務アプリケーションに関する問合せが多く寄せられていて、その都度アプリケーション保守課に対応を依頼していたことが分かった。そこで、M氏は、営業店舗チームの1次窓口解決率を向上させるための対策を実施することにした。
〔法人会員チームの改善〕
D社では、今年8月に、法人会員が利用するWebサイトを再構築し、9月に利用者満足度の調査を実施した。その結果、満足度調査票の意見記入欄に“問合せの受付から回答までに時間が掛かりすぎている”という不満の声が散見された。
M氏がその実態を調査した。法人会員からの問合せに対して、サポートセンタで解決できない場合、問合せ内容によって該当する課に対応を依頼する。この際、依頼を受けた各課で対処方法を回答するときに時間が掛かっていることが分かった。
そこでM氏は、法人会員からの問合せに対する回答までの時間を短縮するための対策を各課に依頼した。また、M氏は、（イ）サポートセンタで実施すべき内容を整理し、管理することにした。
設問1：〔FAQの改訂〕について、(1)、(2)に答えよ。
設問1（1）
問題文を見る本文中のaに入れる適切な字句を答えよ。
模範解答
a：インシデント履歴
解説
解答の導き方
この設問は、一定期間以上参照されていないFAQを抽出するために、定期的な分析の基礎となる情報を問うています。
本文では、問合せ内容がFAQに適合した場合、「問合せ内容と参照したFAQ番号を、インシデント履歴に記録する」とあります。つまり、インシデント履歴を調べれば、どのFAQがいつ参照されたかを確認できます。
一定期間ごとに参照されたFAQ番号を集計し、参照のない項目を抽出すれば、削除対象を判断できます。したがって、aに入るのは「インシデント履歴」です。
誤りやすいポイント
- FAQそのものを分析の基礎と考えないようにします。FAQには項目の内容が載っていますが、どの項目が実際に参照されたかを記録するものではありません。
- 操作マニュアルや障害情報などは問合せ対応に使う情報ですが、本文ではFAQ番号を記録する先として示されていません。
- FAQに適合しなかった問合せの記録も、FAQの不足や改善点を検討する際には役立ちます。ただし、参照されていないFAQ項目を抽出する根拠になるのは、参照したFAQ番号の記録です。
FAQ
Q: 参照されていないFAQ項目は、どのように見つけますか？
A: インシデント履歴に記録されたFAQ番号を一定期間分集計し、その期間に参照記録がない項目を確認します。
A: インシデント履歴に記録されたFAQ番号を一定期間分集計し、その期間に参照記録がない項目を確認します。
Q: FAQに適合しなかった問合せの記録も分析に使えますか？
A: はい。FAQに適合しなかった問合せの内容を分析すれば、FAQに追加すべき情報や改善すべき点を見つけるのに役立ちます。
A: はい。FAQに適合しなかった問合せの内容を分析すれば、FAQに追加すべき情報や改善すべき点を見つけるのに役立ちます。
関連キーワード: FAQ、インシデント管理、記録管理、利用状況分析
設問1（2）
問題文を見る窓口担当者からの要望に対応するためのFAQの改訂方法を、55字以内で述べよ。
模範解答
インシデント履歴からFAQ不適合となっているものを抽出し、当該問合せと回答内容をFAQに追加する。
解説
解答の導き方
-
問題では、窓口担当者から「FAQが問合せ内容に適合しない場合が多い」という要望が出ています。したがって、FAQのうち、実際の問合せに合わなかったものを見つけて改善する必要があります。
-
FAQに適合しなかった問合せについては、「問合せ内容、回答内容及びFAQ不適合の旨」をインシデント履歴に記録するとあります。つまり、インシデント履歴を調べれば、FAQに適合しなかった問合せと、そのときの回答内容を確認できます。
-
そこで、インシデント履歴からFAQ不適合の記録を抽出し、問合せ内容と回答内容をFAQに反映します。参照されていない項目を削除するだけでは、窓口担当者が困っている「適合しないFAQ」を改善できません。
誤りやすいポイント
- 「一定期間以上にわたって参照されていない項目を抽出して、FAQから削除する」という方法だけを書くと、今回の要望への対応になりません。問合せに適合しなかった記録を使って、FAQの内容を充実させることが必要です。
- FAQ不適合の件数を数えるだけでは改善につながりません。記録されている問合せ内容と回答内容をFAQに追加するところまで述べます。
- FAQ不適合の情報はインシデント履歴に記録されています。別の情報を調べるのではなく、まずこの履歴を分析します。
FAQ
Q: FAQ不適合の記録から、何をFAQに反映しますか？
A: 該当する問合せ内容と、その問合せに対する回答内容です。
A: 該当する問合せ内容と、その問合せに対する回答内容です。
Q: 参照されていないFAQ項目を削除すれば、今回の要望に応えられますか？
A: それだけでは十分ではありません。今回の要望は、問合せに適合しないFAQを改善することなので、不適合の記録を基に内容を追加します。
A: それだけでは十分ではありません。今回の要望は、問合せに適合しないFAQを改善することなので、不適合の記録を基に内容を追加します。
Q: FAQ不適合の記録は、どこから抽出しますか？
A: FAQ不適合の旨が記録されているインシデント履歴から抽出します。
A: FAQ不適合の旨が記録されているインシデント履歴から抽出します。
関連キーワード: FAQ、インシデント管理、ナレッジマネジメント、問合せ分析、サービスデスク
設問2：〔発生したインシデントへの対応例〕について、(1)、(2)に答えよ。
設問2（1）
問題文を見る営業店舗から“販売システムに接続できない”という問合せを受けた際のサポートセンタの対応方法を見直すことによって、連絡経路数を削減できる場合がある。この対応例において、サポートセンタが見直すべき内容を、50字以内で述べよ。
模範解答
ルータの状態を営業店舗に確認し、異常があればネットワーク保守課に対応を依頼する。
解説
解答の導き方
-
この設問では、問合せを受けた後の対応のうち、連絡経路を減らせるようにサポートセンタの手順を見直します。
-
対応例では、サポートセンタが不具合箇所を特定できず、まずシステム運用課に対応を依頼しています。その後、システム運用課が販売システムの稼働状況を確認し、営業店舗にルータの状態を確認してもらっています。
-
ルータに異常を示すランプが点灯していたため、システム運用課はネットワーク保守課に対応を依頼しました。この流れから、ルータの状態確認とネットワーク保守課への依頼の間に、システム運用課を経由する連絡が発生していると分かります。
-
そこで、サポートセンタが営業店舗にルータの状態を確認し、異常があればネットワーク保守課へ直接対応を依頼する手順にします。こうすれば、ルータの状態確認のためにシステム運用課を経由する連絡を省けます。なお、利用者への回答は、これまでどおりサポートセンタから行います。
誤りやすいポイント
- 問合せを受けたら、原因を確認せずにネットワーク保守課へ依頼するのは適切ではありません。まずルータの状態を確認し、異常がある場合に依頼します。
- ルータの状態確認をシステム運用課に任せたままでは、確認の連絡を減らせません。見直すのは、サポートセンタが営業店舗に直接確認する手順です。
- ネットワーク保守課からの回答を、営業店舗へ直接伝える流れにするのではありません。サポートセンタが回答を受け、営業店舗へ伝えます。
FAQ
Q: サポートセンタはルータの故障を自ら診断する必要がありますか？
A: いいえ。営業店舗にルータの状態を確認し、異常があればネットワーク保守課に対応を依頼します。
A: いいえ。営業店舗にルータの状態を確認し、異常があればネットワーク保守課に対応を依頼します。
Q: ルータの状態に異常がなかった場合も、ネットワーク保守課に依頼しますか？
A: この対応例で直接依頼するのは、ルータに異常がある場合です。異常が確認できない場合は、別の原因を調べる必要があります。
A: この対応例で直接依頼するのは、ルータに異常がある場合です。異常が確認できない場合は、別の原因を調べる必要があります。
Q: 連絡経路を減らすために、サポートセンタを介さず営業店舗へ回答してもよいですか？
A: いいえ。サポートセンタが各課の回答を受け、利用者へ回答する役割は維持します。
A: いいえ。サポートセンタが各課の回答を受け、利用者へ回答する役割は維持します。
関連キーワード: インシデント管理、一次切り分け、エスカレーション、ネットワーク障害、問い合わせ対応
設問2（2）
問題文を見る(1)の見直しによって、連絡経路数は幾つになるか。
模範解答
4
解説
解答の導き方
連絡経路数は、連絡の向きと順番を一つずつ数えます。対応例では、営業店舗からサポートセンタへの問合せから、サポートセンタが最終回答するまでに、計6回の連絡があります。
ここで見直すのは、システム運用課が営業店舗へ連絡してルータの状態を確認する手順です。サポートセンタが最初の問合せを受けた際に必要な状況を確認し、ルータの異常が疑われる場合は、システム運用課を介さずネットワーク保守課へ対応を依頼します。
このようにすれば、連絡は「営業店舗からサポートセンタへの問合せ」「サポートセンタからネットワーク保守課への依頼」「ネットワーク保守課からサポートセンタへの回答」「サポートセンタから営業店舗への回答」の順になります。これらを数えると、連絡経路数は4になります。
誤りやすいポイント
- システム運用課から営業店舗への確認を残したまま、連絡経路数を数えないようにします。見直しでは、この確認をサポートセンタの初期対応に含めます。
- 「サポートセンタとネットワーク保守課の間」など、連絡先の組合せだけを数えるのではありません。依頼と回答は別々の連絡として数えます。
- 問合せから最終回答までの連絡を数えるため、サポートセンタから営業店舗への最終回答も含めます。
FAQ
Q: なぜシステム運用課を介さないのですか？
A: サポートセンタが初期対応で必要な状況を確認し、ネットワークの問題と判断できれば、ネットワーク保守課へ直接依頼できるためです。
A: サポートセンタが初期対応で必要な状況を確認し、ネットワークの問題と判断できれば、ネットワーク保守課へ直接依頼できるためです。
Q: ネットワーク保守課からの回答も連絡経路数に含めますか？
A: 含めます。依頼だけでなく、その回答も独立した連絡として数えます。
A: 含めます。依頼だけでなく、その回答も独立した連絡として数えます。
関連キーワード: インシデント管理、初期診断、エスカレーション、サービスデスク
設問3：
問題文を見る本文中の下線（ア）について、サポートセンタからアプリケーション保守課に対応を依頼せずに、サポートセンタだけで対応できるようにして1次窓口解決率を向上させたい。そのために、情報システム部で実施すべき対策を、40字以内で述べよ。
模範解答
・アプリケーション保守課の診断手順の一部を診断スクリプトに反映する。
・アプリケーションに関する問合せと回答内容をFAQに反映する。
解説
解答の導き方
まず、改善したい指標は「1次窓口解決率」です。この指標は、サポートセンタが受け付けたインシデントのうち、サポートセンタだけで解決できた件数の割合です。営業店舗チームは目標値に達しておらず、原因を調べると、端末の業務アプリケーションに関する問合せのたびに、アプリケーション保守課へ対応を依頼していました。
ここから、サポートセンタだけで解決できるようにするには、アプリケーション保守課に依頼しなくても初期診断や回答ができるよう、同課が持つ知識をサポートセンタで使える形にする必要があります。
本文では、サポートセンタが初期診断に「診断スクリプト」を使用する一方、各課はそれぞれの「診断手順」によって原因と対処方法を特定すると説明されています。そのため、アプリケーション保守課の診断手順のうち、サポートセンタで実施できる部分を診断スクリプトに取り込めば、同課へ依頼せずに診断できるケースを増やせます。
また、問合せ内容がFAQに適合しない場合は、問合せ内容と回答内容をインシデント履歴に記録しています。こうした記録を基に、繰り返し発生するアプリケーション関連の問合せとその回答をFAQに反映すれば、窓口担当者がFAQを使って回答できるケースが増えます。
誤りやすいポイント
- 問合せをアプリケーション保守課へ速やかに取り次ぐことは、対応時間の改善には役立つ場合がありますが、サポートセンタだけで解決できる件数を増やす対策にはなりません。
- 「担当者への教育」だけでは、どの診断知識や回答内容を使えるようにするのかが明確ではありません。診断スクリプトやFAQへの反映など、知識を共有・再利用できる形にすることがポイントです。
- FAQだけに注目すると、原因の切分けに必要な診断手順を見落とすことがあります。FAQで回答できる問合せと、診断スクリプトで調査できる問合せの両面から考えます。
FAQ
Q: 診断スクリプトに反映するのは、どのような情報ですか？
A: アプリケーション保守課が原因を特定する際に使う手順のうち、サポートセンタで実施できるものです。手順を使えるようにすれば、初期診断だけで解決できるケースが増えます。
A: アプリケーション保守課が原因を特定する際に使う手順のうち、サポートセンタで実施できるものです。手順を使えるようにすれば、初期診断だけで解決できるケースが増えます。
Q: FAQへの反映と診断スクリプトへの反映は、どう違いますか？
A: FAQは、よくある問合せと回答を窓口担当者が参照するためのものです。診断スクリプトは、手順に沿って状況を調べ、原因を切り分けるために使います。
A: FAQは、よくある問合せと回答を窓口担当者が参照するためのものです。診断スクリプトは、手順に沿って状況を調べ、原因を切り分けるために使います。
Q: FAQに反映する問合せや回答は、どこから把握できますか？
A: FAQに適合しなかった問合せと回答内容が記録されているインシデント履歴を分析し、繰り返し発生する内容などを確認します。
A: FAQに適合しなかった問合せと回答内容が記録されているインシデント履歴を分析し、繰り返し発生する内容などを確認します。
関連キーワード: FAQ、診断スクリプト、インシデント管理、ナレッジ管理、一次解決率
設問4：
問題文を見る本文中の下線（イ）について、サポートセンタでどのような内容を管理すべきであるか。40字以内で述べよ。
模範解答
・サポートセンタで受け付けてから利用者に回答するまでの時間を管理する。
・すべてのインシデントについて目標解決時間を設定して、管理する。
解説
解答の導き方
-
下線（イ）では、サポートセンタが「実施すべき内容を整理し、管理する」とあります。何を管理すべきかは、法人会員の不満と、その原因から考えます。
-
9月に実施した調査では、「問合せの受付から回答までに時間が掛かりすぎている」という意見がありました。さらに調査すると、サポートセンタで解決できない問合せを各課に依頼した後、各課が対処方法を回答するまでに時間が掛かっていました。したがって、電話を受け付けるまでの時間ではなく、インシデントを受け付けてから利用者に回答するまでの時間が問題です。
-
サポートセンタは、各課への依頼と回答の受取り、利用者への回答をつなぐ窓口です。そのため、各課に依頼している間も含め、受付から利用者への回答までの経過時間を追跡して管理する必要があります。
-
また、本文では、解決時間の目標値を設定して対応するのは「重要トラブル」と判断された場合に限られています。今回の不満は問合せ全般に関わるため、重要トラブル以外も含め、すべてのインシデントに目標解決時間を設定して管理する方法も適切です。
誤りやすいポイント
- 表1の「平均応答時間」は、電話が着信してから窓口担当者が電話に出るまでの時間です。受付後、調査や各課への依頼を経て利用者に回答するまでの時間とは異なります。
- 各課が回答するまでの時間だけを管理すると、利用者が実際に待つ時間全体を把握できません。受付から利用者への回答までを管理対象にします。
- 目標解決時間を重要トラブルだけに設定するのでは、今回問題となった通常の問合せへの対応時間を管理できない場合があります。
FAQ
Q: 平均応答時間を改善すれば、今回の不満も解消できますか？
A: 平均応答時間は電話に出るまでの時間なので、各課への依頼後に回答が遅れる問題の改善には直接つながりません。
A: 平均応答時間は電話に出るまでの時間なので、各課への依頼後に回答が遅れる問題の改善には直接つながりません。
Q: 各課への依頼後の時間だけを測ればよいですか？
A: それだけでは、受付から利用者への回答までの全体の時間が分かりません。利用者が待つ時間全体を管理します。
A: それだけでは、受付から利用者への回答までの全体の時間が分かりません。利用者が待つ時間全体を管理します。
Q: 目標解決時間は、どのインシデントに設定しますか？
A: 本文では重要トラブルに目標値を設定していますが、今回のような問合せへの対応時間も管理するには、すべてのインシデントに目標解決時間を設定する方法があります。
A: 本文では重要トラブルに目標値を設定していますが、今回のような問合せへの対応時間も管理するには、すべてのインシデントに目標解決時間を設定する方法があります。
関連キーワード: インシデント管理、解決時間、応答時間、サービスデスク、サービスレベル管理
