ITサービスマネージャ 2011年 午後1 問04

　E社は、国内に20店舗の大型家具販売店を展開している。各販売店は年中無休で、毎日11時から23時まで営業している。E社では、3年前に構築した販売管理システムを使って、各販売店における在庫引当て、経営管理部による売上管理などを行っている。 　販売管理システムの稼働時間帯は、毎日11時から23時までをオンライン時間帯、23時から翌日7時までをバッチ処理時間帯としている。 　 〔バッチ処理の概要〕 　バッチ処理は、日次バッチと月次バッチで構成される。バッチ処理の概要を表1に示す。

　日次バッチ・月次バッチともに自動運用を行っているので、バッチ処理時間帯にはオペレータが勤務していない。販売管理システムの一部であるジョブ管理製品が、構成ジョブを順番に起動させる。いずれかのジョブが異常終了した場合は後続ジョブを自動的には起動させない。ただし、日次バッチが異常終了した場合でも、月次バッチは影響を受けない設定になっている。 　バックアップについては、バッチ処理が途中で異常終了した場合に備えて、事前バックアップを取得している。ジョブ番号1-2又は2-1が異常終了したままでは、データに不整合が生じてオンラインを正常に開始できなくなる。不整合を解消するためには直前のバックアップからデータをリストアする必要がある。一方、バッチ処理が正常終了した後にシステム障害が発生した場合に備え、更新データのリストア用としてバックアップを取得している。また、表1に示したジョブとは別に、バックアップからデータをリストアするためのリストアジョブが用意されていて、必要に応じて手動で起動させて単独実行できる。 　なお、販売管理システムでは、OSなどが使用するシステム日付とは別に、業務アプリケーションが参照する日付として“業務日付”を定義している。業務日付は、次回のオンラインを開始するときにパラメタとして使う。したがって、日次バッチが異常終了した場合でも、次回のオンラインを開始するまでに正しい業務日付に更新しておく必要がある。 　 〔バッチ処理の実行スケジュール〕 　バッチ処理の実行スケジュールを表2に示す。

　バッチ処理の所要時間は、現在、表2に示した処理時間枠内に収まっている。しかし、今後の売上拡大計画が達成された場合、1年後にはデータ量が増加し、表2の処理時間枠に収まらなくなると見込んでいる。また、販売管理システムは、今後5年間利用することを想定しており、5年後には、日次バッチ、月次バッチそれぞれの所要時間が、現在よりも最大で1時間増えると見込んでいる。 　 〔運用管理の概要〕 　販売管理システムの運用管理項目とその実施内容（抜粋）を表3に示す。

　情報システム部は、販売管理システムを含む三つのシステムの運用管理を行っており、システムごとに、専任オペレータによるオペレーション体制を組んでいる。 　 〔オンライン時間帯の拡大〕 　売上拡大を目指しているE社は、6月から一部の販売店の営業開始時刻を早め、9時に開店することにした。この変更に伴い、情報システム部は、販売管理システムのオンライン時間帯を9時から23時までに拡大することにした。販売管理システムのオペレーション管理を担当しているN氏は、メンテナンス作業の開始時刻を変更せず、バッチ処理の実行結果確認を7時に変更した上で、オペレーション体制についても必要な見直しを行った。 　E社のオペレーション体制では、シフトをA～Cに分け、1シフトを8時間としている。各シフトには1人1時間の休憩時間があるので、1シフトの勤務時間はオペレータ1人当たり7時間である。オンライン時間帯の拡大に伴い、表3に示した運用管理項目の項番1、2に対応するために、毎日7時から23時までの時間帯はオペレータが勤務している必要がある。オンライン時間帯拡大後のオペレーション体制を、図1に示す。

〔バッチ処理の機能変更〕 　7月のシステムメンテナンスで、バッチ処理の実行結果確認で使用している、販売管理システムのジョブ管理製品のバージョンアップを行った。このバージョンアップでは、ジョブ管理製品の操作方法に変更はなく、画面表示のレイアウトだけが変更された。N氏は、ジョブ管理製品のバージョンアップを急いでいたので、オペレーション手順書の更新は後日行うことにした。現在の担当オペレータはジョブ管理製品に慣れていたので、バージョンアップ後も今までと同じ時間内で業務を行っていた。 　 〔トラブルの発生〕 　7月中旬のある日、バッチ処理が異常終了し、リカバリを実施したが、9時までにオンラインを正常に開始することができなかった。当日7時に出勤予定のオペレータR氏が、交通機関の遅延の影響を受けて、出社が8時になってしまった。R氏から出勤が遅れる旨の電話連絡を受けたN氏が、情報システム部のU部長の了承を得た上で、7時に出社していた別システムの担当のX氏に、販売管理システムのオペレーションを依頼した。X氏は、販売管理システムのオペレーション手順書を見ながら作業を行った。ところが、操作端末の表示画面は、オペレーション手順書の記載と異なっており、X氏はN氏に電話で確認しながら作業を進めざるを得なかった。その結果、想定よりもかなり時間が掛かってしまった。 　 〔オペレーション体制の見直し〕 　U部長はかねてから、情報システム部が管理している三つのシステムは障害発生頻度が低く、正常稼働時のオペレータの業務負荷が軽いことに着目し、N氏に、オペレーション体制の見直しを指示していた。N氏は、現在のオペレーション体制では、販売管理システムのオペレータが1名だけの時間帯があることが今回のトラブルの原因だと考え、常時、複数名のオペレータが勤務する体制に変更する必要があると考えた。そこで、三つのシステム全体でオペレーション体制を組み、7時から23時までの時間帯に、休憩中のオペレータを除いても常時、2名以上がオペレーションできる状態で勤務する体制を、U部長に提案した。 　U部長は、N氏の提案を承認し、約2週間後の8月1日から新オペレーション体制で業務を行っていくことを決定した。