ITサービスマネージャ 2011年午前2 問02

問題文

ITサービスマネジメントにおけるプロセスで、サービスライフサイクルのサービスストラテジに含まれる戦略レベルのプロセスの組みはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデント管理、問題管理

イ：サービス資産管理、構成管理

ウ：サービスポートフォリオ管理、財務管理（正解）

エ：サービスレベル管理、キャパシティ管理

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サービスライフサイクルの「サービスストラテジ」は、ITサービスの提供によってどのような価値を生み出すかを、戦略レベルで決定する段階です。

サービスストラテジに含まれる代表的なプロセスは、サービスの構成や提供方針を管理する「サービスポートフォリオ管理」と、サービスに関する収支や投資を管理する「財務管理」です。したがって、両方を組み合わせた選択肢ウが正解です。

サービスに関係する管理プロセスは、すべてサービスストラテジだと思う
サービスレベル管理やキャパシティ管理など、サービスの品質に関わるものでも、サービスデザインに分類されるプロセスがあります。
資産や構成を管理するプロセスを戦略レベルと考える
サービス資産管理や構成管理は、サービスを本番環境へ移行する際の管理に関係します。
財務管理を単なる会計処理と考える
ITサービスの費用や投資、価値を管理し、サービス提供に関する意思決定を支えるプロセスです。

ITILのサービスライフサイクルは、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービス移行、サービスオペレーション、継続的サービス改善の各段階から構成されます。

サービスストラテジでは「何を、誰に、どのような価値として提供するか」を考えます。ほかの段階のプロセスと混同した場合は、プロセス名が「戦略の決定」「設計」「導入・移行」「日々の運用」のどれに関係するかを考えると整理しやすくなります。

Q. サービスポートフォリオ管理では何を管理しますか？
A. 提供中のサービスだけでなく、開発中や廃止予定のサービスも含め、サービス全体の構成や価値を管理します。

Q. 財務管理は、サービスストラテジで何をするプロセスですか？
A. ITサービスの費用や投資、収益などを把握し、サービス提供に関する財務面の意思決定を支援します。

Q. サービスレベル管理がサービスストラテジではないのはなぜですか？
A. サービスレベル管理は、顧客と合意するサービス品質目標を定め、管理するプロセスです。サービスの具体的な設計に関わるため、サービスデザインに分類されます。

関連キーワード: ITIL、サービスライフサイクル、サービスストラテジ、サービスポートフォリオ管理、財務管理

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