ITサービスマネージャ 2012年 午前2 問06

問題管理【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 顧客のクレームをインシデントとして記録しています。これは、発生した事象を管理する対応です。
2. 技術サポートチームがプログラムのバグを特定し、問題レコードを作成しています。ここから問題管理の活動が始まっています。
3. 修正のためにRFCを提起し、変更を完了しています。変更管理の活動自体は行われています。
4. サービスデスクが参照した既知のエラーデータベースに処置内容がないため、問題管理での記録・共有が不十分だったと判断します。

選択肢別の誤答解説

• ア：イベント管理
  イベント管理は、ITサービスや構成アイテムから発生するイベントを監視・記録し、適切な対応につなげるプロセスです。この問題の中心は、監視イベントへの対応ではありません。
• イ：インシデント管理
  インシデント管理は、サービスの中断や品質低下に対応し、できるだけ早くサービスを復旧させることが目的です。クレームをインシデントとして記録し、調査を依頼したこと自体は、問題文から明らかな不備とはいえません。
• ウ：変更管理
  変更管理は、RFCに基づく変更を評価・承認・実施し、変更に伴うリスクを管理します。変更後にサービスデスクが回答できない直接の原因は、変更の実施ではなく、既知のエラーに関する情報が登録されていないことです。
• エ：問題管理
  問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、既知のエラーや回避策などを記録・共有します。今回、原因が判明して修正も完了したのに、サービスデスクが必要な処置内容を確認できないため、問題管理に改善が必要です。

よくある誤解

• バグの修正が完了すれば、問題管理も十分だと思う
  修正の実施だけでなく、原因や対処方法を記録し、関係者が参照できる状態にすることも重要です。
• RFCを処理した変更管理が、既知のエラー情報も管理すると考える
  変更管理は変更の計画・承認・実施を管理します。根本原因や既知のエラー情報の管理は、問題管理の役割です。
• インシデント管理と問題管理を同じものと考える
  インシデント管理はサービスの迅速な復旧を重視し、問題管理はインシデントの原因特定や再発防止を重視します。

補足コラム

FAQ